Stayclassy-kunde måtte vente nesten 300 dager på retur av defekt elsparkesykkel

Les den ville historien.

Vilde M. HorveiogNiklas Plikk

Lagre artikkel

Det er julaften og Christian Holens datter åpner opp den store esken hun har fått i julegave. Faren har hatt den skjult i skapet siden Black Friday-tilbudet en måned tidligere.

Det er en flunkende ny elsparkesykkel fra det norske selskapet Stayclassy.

Men jubel og glede ble fort snudd på hodet, for det viste seg at elsparkesykkelen ikke fungerte. Til tross for at den var helt ny og ubrukt.

Dagen etterpå setter Christian seg ned og forfatter en e-post til Stayclassy, for å få løst problemet.

Det skulle vise seg å bli starten på et nesten 300 dager langt kundeservicemareritt som først løste seg da Tek.no tok kontakt.

– Jeg føler jo at jeg har blitt svindlet, sier Christian til Tek.

– En kundebehandling som bruker så mye tid, og uten å løse problemet, viser total mangel på respekt for folks tid og penger, uttaler forbrukerjurist i Forbrukerrådet, Thomas Iversen, etter å ha blitt forelagt historien.

Stayclassy har i ettertid lagt seg flate og beklaget:

– Som daglig leder blir jeg trist og lei meg over å se at vi ikke har klart å fange opp saksbehandlingsfeilen på et mye tidligere tidspunkt, skriver daglig leder i Stayclassy, Thomas Holstad, til Tek.

Hele beklagelsen, og svar på våre spørsmål, finner du nederst i saken.

Men først tilbake til Christians historie.

Det hele startet da han sendte e-post til Stayclassy første juledag 2021. Elsparkesykkelen han hadde kjøpt under Black Friday, viste seg å ikke ville lade ordentlig. Den lyste grønt når laderen var i, men den ville altså aldri slå seg på.

Christian medgir at han tok det for gitt at selskapet ville være raskt på ballen, ettersom produktet helt åpenbart var defekt ved kjøp.

– Jeg hadde forventninger om at de var seriøse og at dette skulle ordne seg ganske raskt, forteller han til Tek.

Til å begynne med kunne det se ut som denne antagelsen skulle være sann. For da han sendte e-post til kundeservice var de raskt på ballen og ville sende ham en ny lader for å sjekke at det ikke var der problemet lå.

Laderen ankom, men løste ingenting.

Stayclassys løsning: Hva med enda en lader?

Det er rundt denne tiden at Christian begynner å ane ugler i mosen.

– Jeg skjønte at dette ikke kom til å funke når de kom opp med å skulle sende lader nummer to. Da tenkte jeg at dette kommer til å gå galt, forklarer han til Tek.

– Hva er sannsynligheten for at to ladere er ødelagt? Det tror jeg de fleste ville tenkt.

Han går likevel med på å teste enda en lader, til tross for at han ikke har tro på at dette skulle løse situasjonen. Men nettopp på grunn av tvilen, spør han også hva som er prosessen videre hvis dette ikke løser noe, og opplyser samtidig at han kan tenke seg å reklamere på produktet.

Stayclassy bekrefter at de da skal «se på løsninger på om vi skal sende dere en ny sykkel». Datoen er nå 10. januar.

Den nye laderen skulle vise seg å ikke ankomme like raskt som Christian forventet, og 19. januar sender han en purremail.

Han får svar samme dag fra en kundebehandler som uttaler at hun forstår at situasjonen er kjedelig, men lover å sende ny lader. Hun bekrefter også at hvis laderen ikke fungerer, så skal han få en ny elsparkesykkel.

Problemet er bare at laderen aldri dukker opp.

2. februar sender derfor Christian enda en purremail.

9. februar mottar Christian endelig den tredje laderen.

Heller ikke denne får liv i elsparkesykkelen til datteren.

14. februar sender han derfor enda en e-post hvor han etterspør en ny sykkel, eller pengene tilbake.

Dagen etter får han svar fra Stayclassy. De medgir nå at dette er en reklamasjonssak.

Christian virker i e-posten entusiastisk for progresjonen i saken, og etterspør videre prosess. Til Tek innrømmer han likevel at han var skeptisk, men at han prøvde å bite det i seg og være positiv.

– Man prøver jo å være glad og fornuftig. Der og da prøvde jeg å tenke at «ja, da løser det seg likevel da», sier han.

Men, det var ikke så enkelt som å bare levere inn sykkelen, for Stayclassy opplyser om at han selv må betale for returen av elsparkesykkelen. Dette ville ikke Christian godta, for han var rimelig sikker på at dette skulle bekostes av selger, og ikke ham. Han slo derfor på tråden til kundeservice.

– Husker at jeg kranglet skikkelig med dem fordi jeg syntes det var så horribelt å betale for frakt av defekt vare, sier han.

Han ser seg til slutt likevel nødt til å betale frakten ut av egen lomme.

Forbrukerrådet reagerer kraftig på behandlingen Holen har fått. Forbrukerjurist i Forbrukerrådet, Thomas Iversen, peker på flere punkter hvor Stayclassy bryter loven. Herav er forbrukerkjøpsloven § 30 første ledd, hvor det heter at «Avhjelp skal skje uten kostnad og uten vesentlig ulempe for forbrukeren innen rimelig tid og uten risiko for at forbrukeren ikke får dekket sine utlegg av selgeren.»

– Når selskapet bruker flere måneder, og flere forsøk, så er det klart at forbrukeren her har krav på pengene sine tilbake. Selskapet må også dekke returkostnader for elsparkesykkelen, opplyser Iversen til Tek.

Dessuten, påpeker Iversen, har Christian hatt rett på å låne en elsparkesykkel, ettersom saken har tatt mer enn en uke, i henhold til samme paragraf, tredje ledd: «Hvis selgerens avhjelp vil medføre at forbrukeren i mer enn en uke vil bli avskåret fra å bruke tingen, kan forbrukeren kreve å få stilt en erstatningsgjenstand til rådighet for selgerens regning.»

– Gratis lånesparkesykkel gir likevel ikke selskapet noe betydelig lengre frist til å få produktet til å fungere, bemerker Iversen.

Til tross for at Christian hadde loven på sin side, og aldri selv skulle ha betalt for retur av elsparkesykkelen, valgte han å gjøre det.

– Jeg mistet lysten til å gjøre noe, men måtte nesten bare sende den inn, for jeg følte det var den eneste sjansen jeg hadde. Men jeg hadde en dårlig følelse, for jeg skjønte da at det bare kom til å bli trøbbel, forklarer Christian.

Ganske uventet sender daglig leder i Stayclassy e-post til Christian. Han ber Christian ta kontakt med dem på telefon, og lover at de skal få ordnet saken direkte på den måten.

De neste ukene og månedene går likevel med til venting, purring og enda mer purring. Saken til Christian ser ikke ut til å gå fremover:

Først 7. juni får Christian svar fra Stayclassy, om enn bare en bekreftelse på at ingenting har skjedd siden sist.

Over lengre tid nå har Christian kontaktet Stayclassy ukentlig, i noen perioder daglig. Foruten de mange e-postene, som ikke alltid blir besvart, har han også ringt til dem flere ganger. Men i lengre tid har Stayclassy angivelig stengt telefonen sin.

15. juni kom han endelig gjennom.

– Da hadde de hatt telefonene stengt i en lang periode. Men jeg ringte opp den dagen, og da tok de telefonen. Jeg var altså så full av skuffelse og alt. Derfor var jeg ganske krass når jeg endelig kom gjennom og fikk forklart situasjonen, forteller han til Tek på telefon.

– Kundebehandleren sa at hun skjønte situasjonen, og var forståelsesfull og lovet at dette skulle fikse seg. Men dette sa de nesten hver gang jeg ringte – lovet at alt skulle ordne seg.

Beviselig gjorde det ikke det denne gangen heller. Istedenfor mottar Christian den første av tre tydelig automatiserte svar fra Stayclassy.

22. juni får Christian en beklagelse fra Stayclassys kundeservice. De hevder likevel at det ikke finnes noen annen måte enn å følge interne prosedyrer for å få sendt ut en ny elsparkesykkel.

Dette har de derimot ikke lov til, for selskapet har for lengst brukt opp tiden sin.

– Her har Stayclassy brukt mye lengre tid enn de har til rådighet. Selger har plikt til å fikse produktet innen rimelig tid, noe som i ytterste konsekvens kan være et par måneder, men ofte er mye kortere. Tar det lengre tid vil forbrukeren fort få rett på pengene tilbake, uttaler Iversen i Forbrukerrådet.

Med andre ord skulle denne saken vært ute av verden i løpet av februar. Istedenfor er det for Christian stadig flere måneder med purringer i vente, før saken skal komme til en avslutning.

I perioden 10–14. juli sender Christian tre e-poster. Nå er han også tydelig frustrert over den manglende progresjonen. Ved utgangen av 14. juli har det gått 202 dager.

Denne dagen har Christian egentlig gitt opp. Frem til nå har han tenkt at han ikke skal gi seg, for han vet det er han som forbruker som har rett.

– Jeg har jo visst hele tiden at man har retten og loven på sin side. Men man orker ikke å ta den kampen. En seriøst bedrift skal bare ordne opp, sier han til Tek.

– Det er sikkert mange som ville tenkt at dette var et tap som man bare får svelge, men det gidder ikke jeg.

Da vi spør om hvorfor han ikke tok kontakt med Forbrukertilsynet, som er organet som fører tilsyn med bedrifter, og behandler klager fra forbrukerne, svarer han at han hadde inntrykk av at det ville bli en tungrodd prosess.

– Tenkte for meg selv at Forbrukertilsynet var sånn en lang og tung prosess, så prøvde å fikse opp selv istedenfor.

Men 21. september, dagen da han sender sin siste e-postklage til Stayclassy, har Christian fått nok.

– Jeg tenkte for meg selv at denne kampen kan jeg ikke vinne. Da hadde jeg egentlig gitt opp. Men så så jeg at du hadde skrevet den saken [en sak om reklamasjonsrett og elsparkesykler, journ.anm.].

Tek plukket opp saken 28. september. 29. september sender vi en e-post til Stayclassy. De følger opp samme dag og legger seg helt flate og innrømmer at de har gjort en grov feil.

– Vi har derfor nå sendt Christian pengene tilbake og en ny elektrisk sparkesykkel gratis som et plaster på såret, skriver Holstad til Tek.

– Vi håper Christian blir fornøyd med løsningen, og beklager sterkt for at dette ikke ble løst på et mye, mye tidligere tidspunkt.

Selv om det løste seg til slutt for Christian Holen, er han langt ifra den eneste som har hatt problemer med Stayclassy. Forbrukertilsynet kan opplyse at de har mottatt til sammen 182 klager på selskapet i perioden 2021–2022.

Forbrukertilsynet har også en pågående sak mot Stayclassy hvor de peker på en rekke lovbrudd og mangler. Dette inkluderer villedende markedsføring av deres vannresistente sparkesykler (det viser seg at de ikke tåler vann) og manglende oppfølging av reklamasjonssaker. De har frist til 2. oktober til å rette opp i det Forbrukertilsynet beskriver som ulovlig markedsføring.