Så bra scorer din mobiloperatør
Jevnere enn aldri før på årets kundetilfredshetsmåling fra EPSI.
Kundetilfredshet er sammen med pris, dekning og tilleggstjenester avgjørende for hvilken mobiloperatør du bør velge. EPSI Rating har nå publisert resultatene fra sin kundetilfredshetsmåling for 2012 blant norske mobiloperatører.
Tidligere har One Call kommet suverent best ut i denne målingen, med Talkmore på en klar andreplass siden 2010. I år er det derimot jevnere enn noen gang, og NetCom er den operatøren som får størst oppsving.
EPSIs poengskala ser slik ut:
- Under 60 poeng = lavt/veldig lavt
- 60-75 poeng = gjennomsnittlig
- Over 75 poeng= høy/veldig høyt
Bransjesnittet i årets måling ligger på 69,5 poeng.
– Klar fremgang
I fjor fikk NetCom en score på 67 poeng, noe som var lavest av samtlige operatører i privatmarkedet. I går har de gått opp til 68,8 poeng, og har dermed gått forbi både Telenor og Tele2 som begge får 67,5 poeng i årets måling.
– Arbeidet med kundetilfredshet er og har alltid vært en kontinuerlig prosess i NetCom. Da er det svært positivt å se en klar fremgang i EPSI-målingen, som viser at kundene setter pris på arbeidet med service- og produktkvalitet. Samtidig er det svært gledelig at Chess styrker sin posisjon i toppsjiktet, sier kommunikasjonssjef Øyvind Vederhus i TeliaSonera Norge.
– Hvorfor tror dere NetCom har gjort det såpass mye bedre i 2012 enn i 2011?
– Det er flere sammenfallende faktorer bak fremgangen til NetCom, men både Spotify-lanseringen, solide Fastprispakker, oppgjør med utenlandsprisene og kraftig dekningsutbygging bidrar til å skape mer fornøyde kunder, svarer han.
Best for fjerde år på rad
One Call fikk en rekordhøy score på fjorårets EPSI-måling, med 78,8 poeng. I år faller de med hele to poeng, til 76,8, men dette er fortsatt nok til å sikre førsteplassen i 2012.
– Vi er godt fornøyde med å vinne EPSI-målingen for fjerde år på rad. Vi tar aldri seieren på forskudd, så det er alltid god inspirasjon for One Call-teamet når førsteplassen er et faktum, sier One Call-sjef Øistein Eriksen til Mobilen.no.
Talkmore kommer imidlertid hvesende bak med 76,6 poeng – kun 0,2 poeng bak One Call. Også Chess nærmer seg med 74,6 poeng på årets kundetilfredshetsmåling.
– Etter at One Call for 4-5 år siden for alvor kom på banen med sitt kundefokus, har forventningsnivået steget blant norske mobilkunder. Spesielt Talkmore og Chess har forsøkt å svare oss, så konkurransen i toppen blir skjerpet. Dermed blir det stadig vanskeligere å stå frem som unik. Vi får se hva vi klarer til neste måling, sier Eriksen videre.
One Calls administrerende direktør sier han sidestiller EPSI Ratings kundetilfredshetsmåling med TNS Gallups Omdømmemåling og Norsk Kundebarometer, og at de tar slike målinger på alvor.
Fellesskapsfølelse
Talkmore gjør det nok en gang veldig godt på EPSIs måling, og ligger nå rett bak One Call på listen. Daglig leder Pål Barth Nilsen i Talkmore sier til Mobilen.no hinter om at en slags eierskapsmentalitet blant de ansatte kan være nøkkelen til økt kundetilfredshet.
– Dette er ikke noe hokus pokus. I Talkmore har vi fokus på å bygge en sterk kultur som blant annet baseres på felles holdningsregler og verdier. Dette er med å gi ansatte en fellesskapsfølelse som igjen gir økt kundefokus i form av blant annet økt ansvarsfølelse, sier Talkmore-sjefen.
– Utover dette har vi hatt litt økt fokus på kvalitet. Blant annet har vi hatt mer fokus på gjennomgående testing før nye produkter lanseres, avslutter Barth Nilsen.
Bedriftsmarkedet:
Slik ble resultatene for bedriftsoperatørene. Network Norway og Phonero ligger noen poeng høyere enn resten.
Les også: Få det beste mobilabonnementet på 5 minutter
