Forbrukerrådet kritisk til «manipulerende design»: - I strid med loven

Vilde M. Horvei

2. desember 2022, 15:35

Lagre artikkel

I en fersk undersøkelse har Forbrukerrådet undersøkt bruken av det de beskriver som «manipulerende design», som benyttes for å holde på kunder, øke salg eller tilegne seg personopplysninger. Hvilket i mange tilfeller vil kunne være i strid med loven, mener Forbrukerrådet.

Forbrukerrådet opplyser at de vil ta kontakt med, og be en rekke selskaper om å forandre praksis.

Blant disse er selskaper som MyTrip, Ryanair, Fresh Fitness, Fixit, Clas Ohlson, Ellos, Ticketmaster, Wish og Telia og Dinner booking.

– Telia gjør det svært vanskelig å sammenligne pris på mobilene de selger med abonnement. Selskapet opererer også med forhåndsvalgte, dyre mobilabonnementer. I tillegg er «skjermforsikring» huket av, noe mange allerede er beskyttet mot gjennom innboforsikringen, forteller Fagdirektør i Forbrukerrådet, Finn Myrstad, til Tek.no.

Telias informasjonssjef Daniel Barhom bekrefter overfor Tek.no at de har mottatt klagen fra forbrukerrådet, og at de skal gå igjennom den i tiden som kommer. Samtidig sier han:

– På generelt grunnlag kan jeg si at det overhodet ikke er vår hensikt å manipulere våre kunder. Vi legger stor vekt på å være åpne og transparente rundt prisingen av våre produkter og tjenester, og vi har heller ikke fått noen tilbakemeldinger fra våre kunder knyttet til manipulerende design.

Barhom sier også at han ikke mener de gjør noe annet enn de andre aktørene i markedet, og stiller seg undrende til hvorfor ikke Forbrukerrådet har sett nærmere på dem også.

Clas Ohlson blir også pekt ut av Forbrukerrådet. De mener butikken tvinger kundene til valg de ikke ønsker:

– De tvinger kundene til å abonnere på nyhetsbrev når de oppretter brukerkonto. Det er også unødvendig vanskelig å avslutte brukerkontoen, forklarer Myrstad.

Clas Ohlson bekrefter at de har mottatt synspunktene fra Forbrukerrådet, og at de går igjennom dem nå.

– Vi kommer til å se på hva slags forbedringer vi kan gjøre, men har ennå ikke tatt stilling til hva vi trenger å gjøre, skriver Anders Wahl, Clas Ohlsons pressekontakt.

– Flere av selskapene bryter trolig med lovpålagte krav til informasjon og samtykke. Dessverre fører manglende regelverk og håndheving til at selskapene langt på vei kan operere uten å frykte for konsekvensene, sier Myrstad om de ulike metodene de har sett blitt brukt på nettet.

Ifølge undersøkelsen oppgir åtte av ti forbrukere at de har opplevd en eller flere negative konsekvenser av manipulerende design, og en av fire oppgir å ha følt seg lurt eller manipulert.

Forbrukerrådet skriver videre at like mange har meldt seg på nyhetsbrev, opprettet kundekontoer de ikke ønsker, eller opprettet abonnementer ved en feil. Hele en av fem oppgir å ha delt mer personlig informasjon enn de ønsket som følger av denne typen design.

– Manipulerende design undergraver ikke bare muligheten til å ta frie valg, men går også bekostning av forbrukeres tillit til virksomheten og villighet til å bruke tjenester, sier Myrstad.

I sin undersøkelse valgte Forbrukerrådet å trekke frem 10 typer manipulerende design, hvorav «Unødvendig design» troner høyest av designtypene forbrukerne opplever oftest. Tett etterfulgt av «Begrenset tid», «Ubalanserte valg» og «Falsk kundeaktivitet».

Ubalanserte valg handler om at virksomheten vil trekke oppmerksomheten din mot (i dette tilfellet) den blå boksen. Trykker du der selskapet ønsker at du trykker, så gir du tillatelse til at de kan spore din lokasjon. Designet gjør samtidig det visuelt mindre attraktivt å velge alternativet som er det mest personvernvennlige alternativet.

Forhåndsvalg gjelder i de tilfellene da en nettside på forhånd har krysset av et alternativ for deg, som for eksempel er mindre økonomisk gunstig for deg. Ifølge Forbrukerrådet er mennesker predisponert til å anta at slike forhåndsvalg er de beste alternativ ene for en, hvilket det ikke alltid er.

Oppsigelseshinder gjør det vanskeligere for forbrukerne å si opp abonnementer de ikke behøver, ved at forbrukeren må trykke seg gjennom gjentatte bekreftelser på at man ønsker å avslutte en avtale.

Skam er som eksempelet viser, en måte å anvende språket på som gir forbrukeren dårlig samvittighet, eller får denne til å virke dum hvis man ikke velger alternativet som selskapet tjener best på.

Begrenset tid forsøker å stresse forbrukeren til å ta et valg fort ved å si at det er så og så mange igjen. På denne måten kan man komme til å velge et mindre prisgunstig alternativ, eller kjøpe ting man faktisk ikke trenger. Det er heller ikke mulig for forbruker å vite om nedtellingen faktisk er reell eller ei.

Unødvendig konto krever at du oppretter et kundeforhold hos et selskap for å kunne få betale for en vare. I eksempelet fra Forbrukerrådets undersøkelse, har selskapet gjort det helt umulig å betale for et produkt uten å samtidig opprette et kundeforhold. Dermed kan man komme til å gi fra seg flere opplysninger enn man selv ønsker.

Egen valuta er gjenkjennbart fra blant annet spill, hvor man må betale penger for å motta spillets egen valuta. Her er valutaens egentlige kostnad skjult for forbrukeren, og man kan ende opp med å betale mye mer enn man opprinnelig planla.

Lurespørsmål kommer i form av at man må krysse av for å slippe å melde seg på noe. FOrbrukerrådet påpeker at man er vant til samtykkebokser, hvor man fysisk må krysse av for noe for å velge det som alternativ. Derfor kan slike bokser, hvor man må krysse av for å avkrefte at man ønsker noe, virke forvirrende for kundene.

Skjulte kostnader kan legges til helt avslutningsvis i en kjøpeprosess, og således få kunden til å ta til takke med en høyere pris fordi de har investert tid og energi i produktet. I Forbrukerrådets eksempel blir det lagt til «serviceavgift» helt avslutningsvis i kjøpeprosessen.

Falsk kundeaktivitet forsøker å få kunden til å tro at andre ser på det samme produktet som en selv på samme tid, og på den måten antyde at produktet er kommer til å bli utsolgt innen kort tid. I realiteten genereres nummeret i dét nettsiden lastes.