Sur på operatøren din?
Den nye Brukerklagenemnda
Er du uenig i en regning du har fått tilsendt fra mobiloperatøren din? Er du misfornøyd med tjenestene deres eller har noe annet å klage på? Slike saker kan du nå få hjelp med hos den nye brukerklagenemnda for elektronisk kommunikasjon.
1. februar åpnet nemlig det nye klageorganet for telekunder, Brukerklagenemnda For Elektronisk Kommunikasjon, eller BKN. Den nye nemnda står til rådighet for kundene av de aller fleste teleleverandører i landet.
Tidligere har du måttet klage gjennom den gamle Teleklagenemnda. Hit var det imidlertid bare kunder av Telenor, Tele2 og Netcom som kunne henvende seg, mens kunder av andre operatører var overlatt til seg selv.
Den nye nemnda inkluderer alle selskaper som er listet opp på nettstedet Telepriser.no. Tilbydere som ikke har inngått avtale med BKN regnes nemlig som useriøse av Post- og Teletilsynet, og får derfor ikke stå på Telepriser.nos lister.
- Forbrukerne skal vite at de har klagerett når tjenesten de kjøper ikke fungerer, og da ønsker vi ikke å profilere tilbydere som opptrer useriøst, sa Post- og Teletilsynets direktør Willy Jensen i en pressemelding i forrige måned.
Alle tilbydere som inngår avtale med BKN, må betale et forskuddsbeløp på 25 000 kroner, pluss en årlig avgift på 7 500 kroner. I tillegg kommer en straffeavgift for hver eneste klage BKN mottar på den enkelte tilbyder.
En rekke selskaper har valgt å ikke inngå avtale med BKN, og dermed falt i unåde hos Post- og Teletilsynet. Antallet mobiloperatører som ikke har BKN-avtale kan imidlertid telles på én hånd. En av disse operatørene er Foon. Ingen i selskapet var tilgjengelige for å gi kommentar til denne artikkelen.
Telenor har inngått avtale med BKN, og har bare positivt å si om den nye nemnda:
- I utgangspunktet er vi positive til ei nemnd som omfatter hele bransjen. Det kan jo dukke opp saker hvor vi ikke er enige i BKNs avgjørelser, men det får vi ta når det kommer, sier Arild S. Johannesen, informasjonssjef i Telenor til Amobil.
Han vil ikke kommentere teleselskapene som har valgt å ikke inngå avtale med BKN, men mener det er viktig at bransjen står sammen om BKN:
- Vi har et sterkt ønske om at BKN støttes av alle i bransjen, både for kundenes skyld og for bransjen selv, forteller han, og legger til at Telenor ikke kommer til å skjerpe rutinene på grunn av trusselen om straffegebyr på klagene:
- Vi har alltid tatt kundene våre alvorlig. Dette er forsåvidt ikke noe nytt for oss heller, siden vi var inkludert i den gamle Teleklagenemnda, sier Johannesen.
Hvordan klager du?
Så hva består BKN egentlig av? Kort fortalt er nemnda satt sammen av representanter fra Forbrukerrådet og forskjellige teletilbydere. Alle som arbeider i BKN har spesiellt gode kunnskaper om juss og telekommunikasjon.
Hva kan du klage på?
Du kan klage både på tilbydere av mobiltelefoni, fasttelefoni og bredbåndstelefoni. I tillegg kan du også klage på andre bredbåndstjenester, nummeropplysning, telefonkatalog, betalingstelefontjenester og tilbud for funksjonshemmede.
De aller fleste klager på teletilbydere er forbundet med rot i regninger og situasjoner hvor du ikke har fått den tjenesten du betaler for. Det finnes imidlertid tjenester og situasjoner hvor BKN ikke kan hjelpe deg. Disse tjenestene kan du ikke klage på:
- Mobile innholdstjenester
- Teletorgtjenester
- Nummeropplysningstjenester til utlandet
Når kan du klage?
Selv om BKN skal gjøre det enklere å klage, må du allikevel ta alle klager du har på leverandøren din opp med selskapet først. BKN kan bare hjelpe deg hvis du har fått avslag på klagen du har sendt til mobiloperatøren din. Etter at du har fått avslag på klagen din, kan du anke saken til BKN. Hvis mobiloperatøren venter lenger enn 3 uker med å svare på klagen din, kan du også gå direkte til BKN uten å vente på svar fra mobiloperatøren. Du kan imidlertid ikke vente mer enn 1 måned fra du får avslag på klagen din før du anker den i BKN. Venter du lenger, blir saken ugyldig.
BKN kan, i spesielle tilfeller, velge å behandle klager som er sendt inn etter fristen. Dette gjelder saker som er opptil 3 år gamle. Eldre saker vil ikke under noen omstendigheter bli behandlet.
Hvordan klager du?
All kommunikasjon med BKN foregår skriftlig. For å klage må du fylle ut et klageskjema. Fra slutten av februar kan du også laste ned et klageskjema fra BKNs nettsider og sende det inn via e-post. Det er imidlertid ikke nok å bare sende et klageskjema. Når du sender inn en klage må du nemlig også legge ved kopier av alle dokumenter i forbindelse med saken. Hvis du for eksempel har fått en telefonregning du mener er for høy, må en kopi av denne i tillegg til all annen skriftlig kommunikasjon du har hatt med mobiloperatøren i sammenheng med saken legges ved klagen.
Når BKN har mottat klagen din og de vedlagte dokumentene, vil mobiloperatøren din bli kontaktet. BKN gir mobiloperatøren anledning til å kommentere klagen din og komme med en redegjørelse. Denne redegjørelsen blir så sendt til deg i posten, slik at du har mulighet til å komme med nye innspill i saken. Hvis du synes du har noe mer å tilføre saken, sender du dine synspunkter skriftlig til BKN. Når BKN har fått samlet inn all nødvendig informasjon fra begge parter, blir saken sendt til behandling.
BKNs vedtak i en klagesak er kun rådgivende. Det betyr at mobiloperatøren kan velge å se bort i fra BKNs behandling av klagen. En operatør som velger å ignorere BKNs vedtak må melde fra om sin avgjørelse innen én måned etter at vedtaket er fattet. Hvis opratøren ikke melder fra innen tidsfristen blir BKNs vedtak bindende, og mobiloperatøren har ikke lenger mulighet til å se bort fra vedtakene.
Behandlingstid
BKN skal ha en behandlingstid på maks 3 måneder. I tillegg skal statistikk over nemndas behandlingstider offentliggjøres på nettstedet en gang i året.
Avvisning av klager
Det er ikke en selvfølge at BKN vil behandle klagen du sender inn. Nemnda har en rekke grunner til å velge å avslå klagen din. Sekretariatet i BKN kan nekte å ta i mot klagen hvis:
- saken faller utenfor nemndas kompetanseområde
- klagen ikke kan tas til følge
- klagen er grunnløs
- klagen hører til under et annet klageorgan
- saken er til behandling ved de alminnelige domstoler eller er endelig avgjort i
dom, rettsforlik eller i bindende voldgift.
På BKNs nettsider heter det også at BKN kan avslå klagen hvis saken "reiser bevisspørsmål som vanskelig kan klarlegges under saksbehandlingen, eller saken som følge av sitt omfang, kompliserte saksforhold, eller karakter for øvrig ikke egner seg for behandling i nemnda".
Det er verdt å merke seg at disse punktene er sammenfatninger av BKNs regelverk. Flere av punktene er mer komplekse, og har detaljer som vi har valgt å utelate. Hvis du ønsker å sende inn en klage til BKN, bør du derfor sørge for å lese gjennom hele BKNs notat om saksbehandling, slik at du har fullt kjennskap til BKNs regler og rutiner. De fulle reglene og annen informasjon om BKN finner du på nemndas egne nettsider.
(Kilde: Brukerklagenemnda, Forbruker, Forbrukerportalen)
