Frustrerte Altibox-kunder får ikke spilt av opptak - midt under OL
På Facebook-sidene til Altibox har det de siste par dagene vært en rekke kunder som har klaget over problemer med opptaksfunksjonen på sin dekoder. Det skal visstnok gjelde feil både med opptak som avbrytes og som stopper kort tid etter avspilling.
Svaret kundene fikk fra Altibox sin kundeservice var at dette er en kjent feil og at «patchen som retter feilen skal ut i produksjon 10.08–24.08».
Vi tok kontakt med kommunikasjonsansvarlig Andreas Veggeland i Altibox, som tirsdag ettermiddag kunne fortelle at feilen ble rettet i går kveld (mandag) og at informasjonen vedrørende en kommende feilretting var en misforståelse mellom teknisk avdeling og kundeservice.
Oppdatert 17.15: Etter at vi publiserte sier Veggeland at det har kommet en ytterligere oppklaring fra teknisk avdeling, og at det egentlig eksisterer to feil. Den ene har blitt rettet, den andre ikke.
– Feilen fører til at enkelte kunder dessverre blir kastet ut fra opptak og tilbake til menyen igjen. Denne feilen vil bli fikset med en større oppdatering som må både verifiseres og testes grundig slik at vi er sikre på at oppdateringen i seg selv ikke medfører andre feil for TV-seerne. Dette er vanlig prosedyre for alle større oppdateringer, sier Veggeland.
Installasjon av denne oppdateringen er ganske riktig satt til tidsrommet 10. til 24. august, opplyser han.
– Installasjon av slike oppdateringer gjøres stegvis med kun deler av kundemassen vår og går over flere dager. Dette for å sikre stabilitet og god kundeopplevelse. Selv om vi har gjort omprioriteringer i vår kalender og startet med oppdateringene nå, ville vi uansett ikke rukket å få oppdateringen i produksjon før OL-ilden slukkes til helga. Vi er selvfølgelig lei oss for at feilen rammer OL-seerne og beklager til de kundene som er berørt.
Problemet varte i flere døgn
I kommentarfeltene til Altibox har det vært flere frustrerte kunder:
«I går var det store problemer med opptakstjenestene deres. Fikk beskjed [...] at mange kunder har meldt inn det samme problemet som vi har». Kunden presiserte så at problemet har vart i over tre døgn, og lurte så på hva som nå ble gjort for å rette på situasjonen.
En annen kunde var oppgitt over at opptakene stoppet etter 10–20 sekunder etter avspilling.
Flere av kundene hadde ved flere anledninger forsøkt å kontakte Altibox, som altså svarte ved å henvise til en kommende patch som da skulle ut om én til tre uker.
Ifølge Veggeland i Altibox var det en feil med deres Q22-dekoder som gjorde at enkelte kunder opplevde at dekoderen hoppet ut av opptak eller «se fra start». Altibox har ikke oversikt over hvor mange kunder feilen rammet.