Storfornøyd med egen operatør
For et par uker siden presenterte One Call sin brukerundersøkelse for oss – den første store undersøkelsen operatøren har foretatt blant sine kunder. Analysebyrået B2S Research AS har hentet inn tilbakemeldinger fra One Calls kunder, og resultatet viser at kundene er svært fornøyd med det aller meste hos denne operatøren.
- Vi tror vi har Norges mest fornøyde kunder, sier One Call.
Oppsiktsvekkende
Representanten fra B2S Research AS som presenterte resultatet av undersøkelsen, hevder at resultatet skiller seg ut i telekombransjen, både fordi kundene ”ikke skal være fornøyd med pris” og fordi de ikke ”holder tilbake” – enten veldig enig eller veldig uenig med de forskjellige påstandene. Over 1 000 One Call-kunder har svart fra en skala på 1-10 på en rekke spørsmål, hvor 10 representerte det mest positive synet på fremlagte påstander. Et eksempel var: ”One Call er et selskap til å stole på”, hvor over 80 prosent sa seg Svært enig eller enig i påstanden. Generelt sett scorer One Call veldig høyt i brukerundersøkelsen. Det er ledelsen særdeles godt fornøyd med.
- Ambisjonen er å bli en stabil og robust aktør. Vi driver ikke med telefonsalg, vi gjør det vi sier og vi holder det vi lover. Vi har et langsiktig perspektiv, sier administrerende direktør Øistein Eriksen i One Call til Mobilen.no.
- Vi har en eier (Hafslund, journ.anm.)som kunne hjelpe oss til å komme inn og oppføre oss som en halvstor aktør ganske tidlig. Skal du bli konge, må du oppføre deg som konge tidlig, sier han videre.
Høy scoreBrukerundersøkelsen bygger i størst grad på hvordan kundene opplever selskapet. For omdømme, totaltilfredshet, lojalitet, og forventninger ligger snittet på over 8,3/10, noe som anses å være meget høyt i bransjen ifølge B2S Research AS. Generelt sett for One Call meget positive tilbakemeldinger fra de som har deltatt i undersøkelsen. Nyhetsbrev er imidlertid ikke kundene like begeistret for. Operatøren fylte fem år i juni, og har nå klart å etablere seg som en betydelig aktør på det norske markedet.
- Vi er ekstremt slanke på kostnadssiden – veldig automatisert –, og har lite konsulentkostnader. Nå som vi har blitt ganske store, har vi en bra miks av kunder som bare vil ha det billigst og ”vanlige kunder”, sier Eriksen.
- Fra mai har vi tjent penger – litte grann –, og kommer til å ”break even” i år, legger han til.
(Artikkelen fortsettes.)
Teleanalytiker skeptisk
Vi følte at vi ikke hadde nok kompetanse til å vurdere resultatene av brukerundersøkelsen på egenhånd, og tilkalte derfor hjelp fra en av Norges fremste teleanalytikere, daglig leder Tore Aarønæs i Norsk Telecom. Han har gått igjennom rapporten, og kommer med følgende tilbakemelding:
- Jeg vet ikke riktig hvor mye slike undersøkelser er verdt… Det ville vært interessant å ha sett ”utvikling over tid”. Og så lenge resultatene heller ikke er benchmarket mot andre aktører (eller grupper av aktører) så blir det jo vanskelig å vite- eller danne seg en menig om dette er gode eller dårlige resultater, sier Aarønæs til Mobilen.no.
- Hvorvidt kundene liker et produkt eller en operatør indikeres jo først og fremst av kundevekst og ”churn”. OneCall har hatt bra vekst, legger Aarønæs til.
(Oppdatert: Churn betyr i business-sammenheng gjennomstrømning av kunder, opplyser en av våre lesere.)
Hva er viktigst?
I brukerundersøkelsen har B2S Research AS også kartlagt hvilke aspekter av One Calls tjenester som er viktigst for dem. Samtalekvalitet og driftskvalitet i mobilnettet blir vurdert som bra. Tjenester som datapakker, KontaktBackup, mobilsvar, MMS, og nummervisning er tilsynelatende viktige for kundene – og de er også godt fornøyd med hvordan alt dette fungerer hos One Call. Et stort flertall – over 85 prosent – er dessuten godt fornøyd med operatørens Mine Sider på nettsiden deres.
- Siden One Call er en service provider i Network Norways nett – og derigjennom i Telenors nett – så er kundenes utsagn om nettkvalitet egentlig ikke så interessante. Kundeveksten indikerer at One Calls priser og produkter er attraktive, sier Aarønæs.
- One Call er jo et lavprisselskap, med en kundeprofil som er på jakt etter lave priser. Derfor er kanskje ikke One Calls kunder representative for en vurdering av ”dagens og morgendagens mobiltjenester”. For eksempel er det relativt få som er interessert i mobilt bredbånd – det raskest voksende mobilproduktet i Norge i dag. At MMS og nummervisning er viktigst er jo ganske gammeldags; Nummervisning er en funksjon i GSM, ikke noe tilbyderprodukt, resonnerer han videre.
(Artikkelen fortsettes.)
Livets rett
One Call har som nevnt vært på markedet i fem år, og har utvilsomt klart å skaffe seg en betydelig markedsandel (3,4 prosent, opp 0,2 prosent fra 2008, ifølge Ekomrapporten for første halvår 2009). Når kundene også virker storfornøyde med tjenesten One Call leverer, er det ikke rart at markedsdirektør Thomas Sandaker også er tilfreds med tingenes tilstand.
- Vi tar flere og flere kunder. Og de kommer til oss – vi har ingen stand, ingen telefonselgere. Men vi har bevist at vi overlever, og det har nok stor innvirkning, sier Sandaker.
Resultatene fra deres første brukerundersøkelse bekrefter i alle tilfeller at operatøren er på rett spor – til stor glede for operatøren.
- Vi tror vi har Norges mest fornøyde kunder, og vi blir sinnsykt glade når vi ser slike tall. Men vi er fortsatt ikke i mål. Fokuset vårt er å gjøre det enkelt, avslutter One Calls markedsdirektør.
