Nyhet

Elkjøp nektet kunde «prismatch» på lik iPhone

Nå legger de seg flate.

Se for deg at du kommer hjem med en ny iPhone fra Elkjøp til 7890 kroner.

Men allerede før du får pakket den ut av esken oppdager du at du kunne fått den 400 kroner rimeligere hos NetOnNet.

Veldig irriterende, men akkurat hva som nylig skjedde en Tek-leser vi har snakket med.

For å løse problemet henvendte han seg først til Elkjøp, for å dra nytte av deres «Prismatch»-tjeneste hvor de lover å matche prisen hos konkurrenter, så lenge det er samme produkt.

Men overraskelsen var stor da han fikk beskjed om at iPhone 13 Minien han hadde kjøpt hos Elkjøp ikke var den samme som ble solgt hos NetOnNet.

Forskjellen, ifølge Elkjøp? Ett siffer i produktkoden.

Samme mobil, ulik kode

– EAN-nummeret («strekkode», red.anm) er forskjellig. Vårt starter med en 0, skrev kundeveilederen.

Og helt riktig. På Elkjøps nettsider selges iPhone Minien med en annen strekkode enn konkurrentene:

  • «0194252690710» hos Elkjøp
  • «194252690710» hos NetOnNet og øvrige konkurrenter
Se forskjellen på EAN-nummer hos Elkjøp og NetOnNet. Elkjøp har lagt til en 0 foran hos seg, men produktet er identisk.

Men, da dukker likevel to problemer opp:

Produktene er jo klin like.

Dessuten var det ikke Elkjøps strekkode som fremkom på kundens iPhone-eske, men den konkurrentene oppgir i sine butikker, uten «0» foran.

Konfrontert med disse argumentene valgte Elkjøps kundebehandler å forlate nettsamtalen etter en oppfordring om at kunden kunne ta opp problemet med en butikk.

Legger seg flate

Konfrontert med en rekke spørsmål fra oss rundt prismatch, strekkoder og kundebehandling er det en ydmyk kommunikasjonssjef som svarer:

– Vi beklager at kunden vår ble feilinformert her, melder Madeleine Schøyen Bergly i Elkjøp, og forklarer:

– Våre produktnummer må ha 13 tegn for å fungere i systemet vårt. Derfor ligger det en 0 foran hos oss. EAN-koden vår og NetOnNet sin er med andre ord identiske.

Schøyen Bergly innrømmer at det ikke har blitt gitt god nok informasjon om dette internt i Elkjøp.

Kommunikasjonssjef i Elkjøp, Madeleine Schøyen Bergly.

På spørsmål om selskapet vil foreta seg noe, være seg å endre systemet eller informere kundene om den spesielle bruken av EAN-koder, svarer hun følgende:

– Vi vil selvsagt alltid jobbe med å forbedre systemer og vår kompetanse. Når det er sagt opplever vi ikke at dette har vært en utfordring tidligere, men er glad dette nå er belyst av dere slik at vi kan styrke informasjonen internt. I lys av denne saken vil vi diskutere hvordan bruken av EAN-koder skal kommuniseres og om det vil gi verdi for kundene våre.

Avbrøt samtale med kunden

Vi lurer på om det er ok at en kundebehandler avslutter en pågående chatsamtale med oppfordring om å dra til en fysisk Elkjøp-butikk for hjelp, og så ignorerer en rekke spørsmål fra kunden.

En del av chatloggen mellom kunde og Elkjøps kundeveileder.

Etter å ha fått forelagt deler av samtalen svarer kommunikasjonssjefen at hun har forståelse for at kunden ble frustrert over kommunikasjonen, og beklager.

Hun påpeker at kunder skal få svar på spørsmålene sine enten de kommer til butikk eller tar kontakt med kundesenteret.

Schøyen Bergly vil nå kontakte kunden for å rette opp inntrykket etter hendelsen.

– Kunne vært bedre og utvist skjønn

Prismatch er en ordning Elkjøp markedsfører hardt. Med ordningen kan Elkjøp matche prisen til konkurrenter som selger samme vare billigere om det ikke er en kampanjevare og den er på lager.

Men, prismatch må du faktisk gjøre krav på i kjøpsøyeblikket.

Gitt at Elkjøp også har en annen ordning, «åpent kjøp» i 50 dager der du i praksis kan teste produktet og så levere det tilbake igjen, lurte vi på om man kan returnere produkter og så kjøpe det på ny for å utløse en prismatch man har oversett. Og om dette er den beste måten for kunder å sikre at de ikke betaler for mye hos Elkjøp?

Til det svarer kommunikasjonssjefen følgende:

– Prismatch er et gode vi har valgt å tilby for at man til enhver tid skal kunne handle ønsket produkt til markedets laveste pris. På samme måte som i våre andre kundefordeler har vi satt opp vilkår som må oppfylles. Når det er sagt vil vi alltid etterstrebe og hjelpe kundene våre i hver enkelt situasjon, noe vi kunne vært bedre på i denne saken og utvist skjønn.

– Grunnen til at prismatch gjelder i kjøpsøyeblikket er på grunn av svingninger i kostpris og tilgjengelighet innen elektronikkvarer.

annonse