Til hovedinnhold

Hvor kjapt svarer din operatør?

Hvor kjapt svarer din operatør?

(Publisert 10.3.2010)
Norske mobiloperatører er allerede i gang med å måle svartid på kundenes henvendelser til deres kundeservice per telefon og e-post, og rapporterer målingene videre til Post- og teletilsynet (PT). Dette er en videreføring av ”God skikk”-reglene som samtlige store operatører har godtatt, og som forplikter dem til å overholde visse minstekrav når det gjelder besvarelser av kundeforespørsler. Hensikten med svartidsmålingene er å se hvor lang ventetid hver operatør har i gjennomsnitt på sitt kundeservicesenter, og resultatene vil etter hvert bli gjort offentlig på Post- og teletilsynets nettsider. Ideelt sett vil dette føre til lavere ventetid – og dermed noe bedre kundeservice –, fordi ingen av operatørene ønsker å komme dårlig ut i en slik måling.

Alle involverte parter samtykker til at kundeservice er så viktig for kundene at det burde måles på et vis. Samtidig er det bred enighet om at svartidsmålinger, isolert sett, ikke gir et godt bilde på hvorvidt en operatør yter god- eller dårlig kundeservice.

Kan sammenlignes
Det er operatørene selv som pliktes å foreta egne svartidsmålinger som sendes PT. De første tallene er allerede sendt inn, men vil ikke bli offentliggjort. Kommunikasjonsdirektør Elisabeth Sørbøe Aarsæther i Post- og teletilsynet, sier at målingene gir et godt grunnlag for sammenligning mellom de ulike tilbyderne. Og hun understreker at selskapene som pålegges å sende inn sine svartidsmålinger har hatt et ord med i spillet på hvordan det bør foregå.

- PT har gitt tilbyderne god anledning til å komme med innspill som skal bidra til at svartiden blir målt på samme måte. Mange av disse innspillene har vi tatt hensyn til. Noen av disse innspillene gjelder menyvalg og selvbetjening, som vi har unntatt fra svartiden på telefon, slik man har bedt om. Vi har også unntatt call-back fra målingene, sier Aarsæther til Mobilen.no.

- "Svar" er definert som når en kundebehandler svarer på en henvendelse fra en kunde. For telefon har vi sagt at selve samtaletiden med kundebehandler ikke skal måles. For e-post har vi sagt at svaret ikke trenger å være et endelig svar. Dersom en kundebehandler har vurdert henvendelsen og kommet frem til at spørsmålet er så komplisert at teletilbyderen må ha mer tid på å vurdere saken, regnes dette allikevel som svar i denne sammenheng. Automatisk genererte svarmeldinger til kunder regnes ikke som svar i denne sammenheng, sier hun videre.

Aarsæther utelukker heller ikke å samarbeide med eksterne aktører om å måle andre kriterier enn svartid, men det skjer neppe med det aller første.

EPSI Rating
Hvis PT skulle samarbeide med eksterne aktører om kundeservicemålingene, virker EPSI Rating som en av de sterkeste kandidatene; Denne uavhengige aktøren foretar kvalitative brukerundersøkelser som også operatørene anerkjenner. Vi spurte daglig leder Fredrik Høst i EPSI Norway om hvilken verdi svartid har for kundene.

- EPSIs studier viser at kundene opplever svartid som relativt viktig, men hvor viktig eller verdifullt dette er varierer naturlig nok fra kunde til kunde. Når man skal vurdere verdien eller viktigheten svartid har for kundene, så må man kjenne til hvilke forventninger kundene har på dette området. EPSIs studier viser at forventningene kunder av en operatør har til svartid skiller seg tildels betydelig fra forventninger kunder av andre operatører har, svarer Høst.

Dette er et forsøk fra PT om å gi kundene en indikasjon på hvor god eller dårlig kundeservice operatørene har. Synes dere svartidsmålinger er tilstrekkelig i så henseende?

- Nei. EPSIs forskning viser at svartid er et av flere elementer som påvirker opplevd kvalitet på kundeservice. Med andre ord, det gir isolert sett ikke et godt bilde av hvor god eller dårlig kundeservicen er. Et annet kjernespørsmål er hvordan kunden opplever kvaliteten på jobben som gjøres i løpet av samtalen eller i etterkant. Det jeg tenker på da er i hovedsak hvorvidt kunden opplever at han eller hun får den servicen, de rådene og den oppfølging som forventes. Vår oppfatning og erfaring tilsier at en kombinasjon av disse to elementene gir et mye bedre bilde av hvordan kundeservicen er, sier han.

PT utelukker ikke samarbeid med eksterne aktører. Hadde det vært interessant for EPSI å bidra med kvalitative målinger av kundeservice i en slik sammenheng?

- Absolutt. Vi har den uavhengigheten og legitimiteten som skal til for å sikre troverdigheten i analysen, svarer Høst.
Se neste side: PTs troverdighet svekket?

Flere kriterier
Operatørene har kommet med en rekke tilbakemeldinger til Post- og teletilsynet på hvordan de ønsker at kundeservicemålingene bør foregå. Det er tilsynelatende bred enighet om at det er riktig at svartid måles, så fremt resultatene kan fremstilles på en rettferdig måte. Men mange har tatt til orde for å måle mer enn bare svartid, deriblant Tele2s administrerende direktør Haakon Dyrnes.

- Kundeservice består av flere andre viktige parametre enn bare ventetid før svar. Vi synes at kvalitet på kundebehandlingen også bør måles, herunder om kundebehandler var høflig og imøtekommende, ga korrekt og komplett løsning og om kundebehandleren gjorde noe verdiøkende utover å svare på den konkrete henvendelsen – det være seg kontroll av kontaktinformasjon, tilbud på produkter eller oppfølging på tidligere henvendelse, sier Dyrnes til Mobilen.no.

Han sier videre at han støtter et eventuelt samarbeid mellom PT og EPSI om kundeservicemålingene:

- Når det gjelder svartidsmålinger kan EPSI være en aktuell samarbeidspartner for måling av kundeservice. Vi er opptatt av at målinger skjer per tilbyder med tilstrekkelig og forsvarlig antall målinger, og ikke basert på tilfeldige stikkprøver. Sistnevnte vil slå uheldig ut dersom det ikke er et representativt utvalg med spredning over ulike ukedager og over hele åpningstiden for kundeservice. Videre kan slike EPSI-målinger være et supplement til tilbydernes egne målinger, all den tid det åpenbart er ulik teknologi og rom for lokale tilpasninger av pålegget, som igjen kan gi resultater som ikke sammenligner epler og epler, hevder han.
Artikkelen fortsettes på neste side:

-"Jeg synes det flott at vi har et tilsyn som jobber for at priser og tjenester til sluttbruker blir bedre. De bør imidlertid se på hvor kommersielle de skal fremstå uten at det går på bekostning av deres troverdighet"

PTs troverdighet svekket?

En noe krassere kritiker av PTs svartidsmålinger er Talkmores daglige leder Pål Barth Nilsen. Selv om også han er positiv til at samtlige av operatørene vil bli målt på kundeservice, er han skeptisk til måten dette vil gjøres på nå i begynnelsen. Vi spurte ham hvordan han synes dette kan gjøres rettferdig både for operatører og forbrukere:

- Det er vanskelig å gi noe svar på hvordan det skal bli 100 prosent rettferdig. Dette fordi opplevd kvalitet ikke kun avhenger av svartid. Løsningsgrad, kompetanse er vel så viktige parametre som svartid. Når det gjelder svartiden som PT ønsker å måle, så er dette komplisert. Forskjellige systemer, åpningstider og definisjoner på hva som er et svar, gjør at det blir meningsløst å lage en rangering basert på kun én parameter som uten PTs kontroll er oppgitt av operatør, sier Barth Nilsen til Mobilen.no.

- Skal PT lage en rangering må dette baseres på sluttbrukers opplevelse. Dette kan kun gjøres ved en spørreundersøkelse som gjøres jevnlig, basert på et normalfordelt utvalg hos hver operatør. Dette koster noe mer ressurser og penger for PT, men er den eneste rettferdige løsningen etter mitt skjønn. Det er meningsløst å la operatørene selv komme med input som i neste omgang skal bli benyttet til en rangering. Dette vil kun medføre manipulasjon uten at det vil øke servicegrad til sluttbruker, legger han til.

PTs troverdighet svekket?
Post- og teletilsynet har til oppgave å regulere mobilmarkedet, og det innebærer blant annet å regulere termineringspriser, auksjonere bort ledige frekvenser etc. Men PT drifter også forbrukertjenesten Telepriser, har nylig lansert en tjeneste som viser basestasjonslokasjonene i hele Norge, og vil altså nå publisere svartidsmålinger som nok en forbrukertjeneste. Barth Nilsen i Talkmore hevder at PT er i ferd med å innta en kommersiell rolle der de i økende grad fokuserer på vanlige forbrukere fremfor operatørene de er ment å regulere. Og dette mener han er uheldig.

- Post- og teletilsynet har reist rundt til andre teletilsyn i Europa og fortalt om hvilken suksess telepriser.no har hatt i det norske markedet. Det er mange svakheter i telepriser.no, og jeg mener det ikke er problemfritt at PT har inntatt denne rollen. Jeg håper derfor at når PT med lansering av nok en rangering ikke har et ønske om å vinne en ”popularitetskåring”. Jeg synes det flott at vi har et tilsyn som jobber for at priser og tjenester til sluttbruker blir bedre. De bør imidlertid se på hvor kommersielle de skal fremstå uten at det går på bekostning av deres troverdighet, sier Barth Nilsen.

Aarsæther i Post- og teletilsynet svarer:

- PT opplever at vi i de fleste saker har godt samarbeid med tilbyderne, og at vi sammen har tradisjon for å komme frem til systemer som både forbrukerne, myndigheten og tilbyderne kan forholde seg til. Jeg er nok ikke enig i at det er så store forskjeller som han sier, blant annet er åpningstidene slett ikke så ulike, ifølge opplysninger gitt av tilbyderne selv og på hjemmesidene – dog ser jeg at Talkmore ifølge egen hjemmeside velger å stenge kl. 17, de fleste stenger kl. 20.

- Telepriser har uten tvil bidratt til meget viktig priskonkurranse, særlig i mobilmarkedene. Ja, vi er stolte av at land i Europa ønsker å lære av Norge, og vi jobber hele tiden med liknende verktøy som kan gi forbrukerne oversikt over viktige parametre når de skal velge i kompliserte markeder. PT ser det som en av sine viktigste oppgaver å hjelpe forbrukerne, men ønsker velkommen alle tiltak der tilbyderne selv gir informasjon som gjør det enkelt for kundene å velge tjenester og leverandør. Da kan kvalitet være et viktig kriterium, og vi er sikre på at slik informasjon vil være av det gode for både forbrukerne, tilbyderne imellom og for dem som vil sammenlikne kompliserte faktorer på en oversiktelig og nøytral måte. Vi ønsker derfor velkommen alle tiltak fra tilbyderne selv for å gi informasjon som er viktige for forbrukernes valg, og som forbrukerne forstår - både i forkant av handelen, når de bruker tjenestene og når de får regningen, sier PTs informasjonsdirektør videre.

På vei mot bedre kundeservice
Det er som regel mest fokus på pris og tilleggstjenester når mobilmarkedet vurderes fra et forbrukerperspektiv. Kundeservice er imidlertid et vel så viktig kriterium for mange, samtidig som det nærmest er umulig å vite på forhånd hvor god- eller dårlig en operatørs kundeservice er. Og kunder hos samme operatør kan ha et vidt forskjellig inntrykk av den samme operatørens kundeservice, avhengig av om de har fått tilfredsstillende svar på sine henvendelser.

Svartid har utvilsomt en betydning. Og en gjennomsnittlig måling av hvor lang tid det tar å få svar fra operatøren vil i alle fall gi en indikasjon på om de har nok folk på jobb til å takle alle henvendelsene de får. Det er et godt sted å starte for å sette fokus på kundeservice. Om Post- og teletilsynet er rette instans for å stå bak disse målingene kan kanskje diskuteres, men hvem skulle ellers klart å innhente slik informasjon fra operatørene?

Samtidig er det et vesentlig poeng at svartidsmålinger i seg selv ikke nødvendigvis sier noe som helst om kvaliteten på en tilbyders kundeservice. Her må eksperter på kundetilfredshet – som for eksempel EPSI Rating – bidra med hyppige kvalitative målinger for at dette skal bli et nyttig verktøy for forbrukerne når de skal velge operatør. Når EPSI er villige til å bistå PT med dette, og operatørene samtykker til at EPSI er en riktig kandidat i så henseende, virker veien videre åpenbar. Men svartidsmålingene kan utvilsomt være første skritt mot en bedre kundservice.

Mer om
annonse