Forbannet på MTU
Mobilen.no ble kontaktet av en fortvilet mobilbruker som ville fortelle våre lesere om sin opplevelse av å være kunde hos den relativt ferske mobiloperatøren MTU. Denne operatøren hadde store problemer i oppstartfasen i april i år med både SIM-kort og sending av SMS, men dette ble løst i løpet av relativt kort tid. I løpet av sommeren har det imidlertid murret i diverse forumer om at kunder har blitt fakturert for mer enn de skal, og deretter opplevd dårlig respons på MTUs kundeservice.
Den tidligere kunden vi har snakket med ønsker ikke stå fram med navn, ettersom tvisten med MTU ennå ikke er løst.
Problemer i starten
Vår kilde tegnet et abonnement med MTU i slutten av april i år, men oppdaget raskt at SMS ikke kom fram, og at samtaler plutselig koblet ut. Da han ringte MTUs kundeservice, var det nærmere en times ventetid, og han fikk også dårlig respons på e-post. Dette var altså i oppstartsperioden da MTU opplevde en del problemer.
- Vi hadde litt småkluss i starten, men dette ordnet vi opp i. Vi har ingen store problemer nå lenger, sier administrerende direktør Jo Lerheim til Mobilen.no.
(Artikkelen fortsetter under bildet.)
Sa opp abonnementet
Likevel var problemene så store for vår kilde på dette tidspunktet at han valgte å si opp abonnementet i starten av mai i år. Da ble han bedt om å betale hele månedsavgiften for mai, og at han ville få tilbakebetalt det beløpet han betalte for mye. Kilden sier til oss at han gjorde det han ble bedt om. Deretter, etter flere korrespondanser mellom han og MTU kundeservice i løpet av sommeren angående hvor mye han skulle betale eller få tilbakebetalt, fikk han til slutt en bekreftelse per e-post om at han var sagt opp i systemet til MTU. Dette var 29. august i år.
- Jeg fikk beskjed om at de hadde sagt opp forholdet, men så, i løpet av de neste dagene, fikk jeg tilsendt regning fra MTU for både juli og august. Da jeg tok kontakt med kundeservice på nytt, sa de at de ikke hadde registrert at kundeforholdet var avsluttet, sier vår kilde.
(Artikkelen fortsetter under bildet.)
Utdrag fra flere e-poster vår kilde mottok fra MTU kundeservice.
Fikk inkassovarsel
Han ble lovet av kundeservice at de ville ordne opp i feilen. Men et par uker senere – over fire måneder etter at vår kilde hadde sagt opp sitt abonnement hos MTU – fikk han tilsendt et inkassovarsel fra MTU i posten.
- Jeg fikk sjokk. Jeg har aldri fått inkassovarsel tidligere, så jeg ble mildt sagt sjokkert. Jeg ringte Lindorff (som håndterer inkasso, journ.anm), og de beroliget meg om at jeg ikke ville få noen anmerkninger. De bekreftet også at det hadde vært mye surr med MTU, sier kilden.
(Artikkelen fortsettes.)
Vår kilde fikk inkassovarsel fire måneder etter at han hadde sagt opp abonnementet fra MTU.
Databasefeil hos MTU
Jo Lerheim i MTU sier til Mobilen.no at han etter våre henvendelser i går, oppsøkte kundeservice for å finne ut av de nevnte problemene.
- Det kan høres ut som om denne kunden er berørt av en databasefeil i vårt system, som gjorde at noen kunder ble feilaktig fakturert, fordi mobilnumrene fortsatt var registrert hos oss. Jeg tok kontakt med kundeservice i går, og det er litt tidlig å si noe om omfanget, men feilfaktureringen gjelder et mindre antall kunder, sier Lerheim.
- Inkassovarsel er kun en påminning, og man får ikke betalingsanmerkning på grunn av dette, hvis det beroliger kunden. Men det er uansett leit at han opplevde oss på denne måten. Vi ønsker selvsagt ikke å skape slike problemer for noen, det er ikke vår intensjon, legger han til.
Sliter med ettervirkninger
Lerheim bekrefter – som tidligere – at MTU hadde noen startvansker tidligere i år, som en ny mobiloperatør på markedet. Han sier nå at de aller fleste problemene er løst, men at de fortsatt merker reaksjoner på det som skjedde i oppstartfasen.
- Det har vært mange utfordringer, men ikke mer enn man kan forvente som en ny operatør. Selv om vi har gjort det som kan gjøres, sliter vi med ettervirkninger som burde vært fanget opp tidligere, sier Lerheim.
- Vi har stort sett klart å rydde opp i de feilene som har vært tidligere, men har blant annet oppdaget at noen kunder har oppgitt feil e-postadresse – homail, i stedet for hotmail, for eksempel – og da blir det litt utenfor vår kontroll, ettersom våre abonnement er i stor grad styrt av kunden selv, via e-post. Vi jobber med å spore opp de kundene dette gjelder for, sier Lerheim.
(Artikkelen fortsettes.)
Forbannet på ledelsen
Vår kilde deler imidlertid ikke oppfattelsen til Lerheim om at mobiloperatøren har ordnet opp i problemene. Han mener det fortsatt er kaos i systemet til MTU.
- Jeg er forbanna på ledelsen som ikke ordner opp i dette. Jeg har gjort alt riktig, og så får jeg inkasso! Noe slikt hører ikke hjemme i et norsk telefonselskap, sier han, tydelig oppgitt over at han fortsatt ikke har fått svar fra MTU.
- Jeg aner ikke hva som skjer, avslutter han.
