Mener Telenor rapper tilbake kundene

– Tele2 burde feie for egen dør, sier Telenor

2. oktober 2013, 06:00

Nylig hadde Tele2 en kampanje i samarbeid med Elkjøp der kundene fikk tilbud om selskapets 6GB-abonnement til 199 kroner, et avslag i prisen på 60 prosent.

Kampanjen var en stor suksess for Tele2. 10 000 abonnenter valgte å takke ja til tilbudet, men på veien forsvant 1000 av dem.

Nå raser selskapet mot Telenor, som de mener bedriver systematisk innsats for å vinne tilbake kunder som er i ferd med å skifte selskap.

– På vei ut av butikken får kundene SMS fra Telenor om at de vil gi dem et godt tilbud for å beholde dem. Vi kjører åpne kampanjer for å kapre kunder, mens de opererer i det skjulte, sier direktør for PR og samfunn i Tele2, Henning Lunde til Mobilen.no.

Lunde innrømmer at såkalt winback, det å kapre tilbake kunder som er i ferd med å gå over til en konkurrent, er vanlig praksis i hele bransjen. Han mener imidlertid at ingen bedriver winback så systematisk som Telenor.

Bekrefter praksis

– Vi oppdaterer jevnlig vår egen oversikt over hvilke kunder som er i ferd med å portere, og forsøker å komme i kontakt med disse på telefon eller gjennom andre kanaler, bekrefter informasjonssjef Anders Krokan i Telenor.

Yasir Akdeniz er en slik kunde. I dag er han storfornøyd Telenor-kunde, etter at besøket i Elkjøp på Forus ble enda mer lukrativt enn han først hadde trodd:

– Jeg dro på Elkjøp Forus, der Tele2 delte ut muffins ved inngangsdøra, og kjøpte et abonnement. To dager senere ringte Telenor og sa at de hadde et tilbud til meg som jeg ikke kunne avslå.

Akdeniz oppgir 4G, HD Voice og bedre dekning som årsak til at han valgte å bli hos Telenor. Det, og at han betaler 199 kroner for selskapets XL-abonnement livet ut. Dette abonnementet koster vanligvis 599 kroner, ifølge Telenors hjemmesider.

Krokan bekrefter at enkelte Telenor-kunder får spesialtilpassede tilbud, selv om dette ikke er noe selskapet går åpent ut med. Tilbudene varierer etter situasjonen i markedet, og denne uken finnes det ikke noe tilbud tilsvarende det Akdeniz fikk, ifølge Krokan.

– På lik linje med andre i bransjen, gir Telenor tilpassede tilbud til kundene våre. Tilpasningen skjer på bakgrunn av en dialog med kunden. Dette skjer både mot alle kunder, også mot de som vurderer å gå over til konkurrent. Vi er her både opptatt av hvordan vi kan beholde kunden samt å forstå hvorfor kunden vurderer å forlate oss, sier Krokan til Mobilen.no.

Les også: Full krangel om surfehastigheter

Vil kundekapringen til livs

Fra 15. oktober i år har Post- og teletilsynet bestemt at porteringstiden for norske mobilkunder kortes ned til én virkedag. Lunde vil kundekapringen til livs, og tror ikke dette er nok.

– Kunden er mest sårbar i de første timene etter at han eller hun har tatt en beslutning. Vi mener winback er en uting, og vil ser helst at praksisen opphører så raskt som mulig på tvers av bransjen, sier Lunde til Mobilen.no.

Kunder som var i ferd med å bytte til Tele2 skal ha fått tilbud om Telenors XL-abonnement til 199 kroner i måneden, samme pris som Tele2s tilbud. Dette er imidlertid ikke et tilbud Telenor går åpent ut til alle kunder med.

– Telenor belønner i realiteten illojale kunder, sier Lunde til Mobilen.no.

Krokan mener Tele2 heller bør feie for egen dør:

– Tele2 eier One Call. Nylig har Næringslivets konkurranseutvalg slått fast at OneCall driver villedende markedsføring når selskapet hevder de er like bra som andre aktører i bransjen. I sitt vedtak slår utvalget fast at verken vedrørende dekning eller tjenester er One Call like bra. Telenor reagerer på at One Call ikke stopper budskap som helt opplagt er feil. Dette burde Tele2 bidra til å rydde opp i, fremfor å angripe andre i bransjen for en praksis Tele2 selv bidrar til å opprettholde, sier Krokan til Mobilen.no.