Er flaskeåpning normal mobilbruk?

Ole Morten Knudsen

Lagre artikkel

Forbrukerrådet lanserte nylig Forbrukerstatistikken for 2009. Denne viste at mange kunder er usikre på hva de egentlig har rett på. Men det er slett ikke bare kundene som er usikre på sine rettigheter.

Det er med en viss skepsis en går til innkjøp av elektroniske produkter. Ofte har en følelse av at selger kan alle smutthull i forbrukerkjøpsloven og er mest av alt ute etter å prakke på deg et dyrt og ufullstendig produkt. Dette kan derimot fort gå begge veier og til tider er selger minst like usikker som deg.

Elektronikkbransjen, interesseorgan for leverandører og forhandlere av elektronikk, får stadig spørsmål fra usikre forhandlere som ikke alltid er like sikre på hvem som har rett, påståelige kunder eller svart skrift på hvitt ark. Det er tydelig at ikke alle kunder er like enkle å ha med å gjøre. Noen forstår for eksempel ikke hvorfor en mobil som har fått skade etter å ha blitt benyttet som flaskeåpner ikke bør kunne reklameres. Dette e jo helt normal bruk mener kunden.

Skal en tro spørsmålene kunne nok også noen forhandlere hatt godt av å sette seg inn i kjøpslover og rettigheter. Det er tydelig at ikke alle har like god oversikt over hvilke lover og regler som gjelder.

Her er noen av spørsmålene som har kommet inn til Elektronikkbransjen fra forhandlere:

Spørsmål: I vår nettbutikk selger vi mange typer produkter, og kundene har en angrerett. Vi selger mye deler hvor frakten ofte utgjør mer enn varen i verdi. Spørsmålet er om angreretten gjelder uansett hva produktet koster?
Svar: I lovens §2 som omhandler lovens unntak står det blant annet: Loven gjelder ikke for salg utenfor fast utsalgssted når den samlede kontraktssummen inkludert frakt- og tilleggskostnader som forbrukeren skal betale er under kr 300.

Spørsmål: Vi leverte et produkt til en kunde via nettsalg. Kunden ønsket å benytte angreretten inn fristen, og vi avtalte henting av produktet. Problemet var at kunden ikke var hjemme når vi kom til den avtalte tiden. Dette skjedde ikke bare en gang, men hele tre ganger. Nå, etter fem måneder ringer han og ber oss hente produktet, slik at han kan få benyttet angrefristen. Hva skal vi gjøre?

Svar: Dere har som selger her strukket dere svært langt ovenfor kunden. Kunden må også bidra litt for å få utnyttet sin rett. Et eksempel på kundens bidrag er å være hjemme ved avtalt tid, eller i hvert fall gjøre ”produktet tilgjengelig”. Det står i Lov om Angrerett at varen skal leveres til selger innen rimelig tid. Fem måneder er ”lengre” enn rimelig tid. I dette tilfellet anbefaler vi at dere sender et brev til kunden, hvor dere skriver at dersom angreretten skal oppfylles, må kunden selv sørge for at produktet kommer dere i hende, da dere har forsøkt å hente det tre ganger. Sett en tidsfrist på en uke, og skriv at dersom dette ikke er oppfylt, vil angreretten ikke gjelde lenger.

Spørsmål: En kunde har kjøpt et videokamera via vår nettbutikk. Det har blitt sendt i retur med angrerettsskjema. Produktet bærer preg av at det er blitt brukt. Vi ønsker ikke å tillate anger på kamera der produktet er tatt i bruk/ladet opp ettersom det ikke er mulig å selge dette videre uten vesentlig prisreduksjon. Er det noen gjeldende praksis på dette området vi kan rette oss etter?
Svar: Angrerettsloven sier ingenting om at produktet ikke kan prøves eller pakkes ut. Det skal returneres i tilsvarende stand som når kunden mottok dette. Det vil i mange tilfeller være vanlig at et produkt testes før eventuell angrerett benyttes. Alle delene må imidlertid returneres (eks. batteri og lader). I dette tilfellet har kunden nok retten på sin side. Dette gjelder ikke dersom dere har tatt forhold om at pakning eller forsegling ikke skal brytes, for eksempel ved salg av DVD-filmer eller spill.

Spørsmål: Kundene kommer ofte til oss med hvitevareprodukter (støvsuger og annen småelektrisk) som kan leveres til verksted fem minutter unna oss. Kan vi nekte å ta i mot produktet, og be kunden reise direkte på verksted?

Svar: Dere kan ikke nekte å ta i mot disse produktene. Jeg forutsetter at du har solgt produktet, og at dette er en reklamasjon i henhold til Forbrukerkjøpsloven. Kunden har da krav på avhjelp fra selger, og dette må du gi. Det er ikke kundens feil at du har valgt et verksted et annet sted enn salgsstedet.

Spørsmål: Vi har en kunde som har kjøpt en skriver av oss. Han har hatt mye problemer med denne. Hver gang skriveren har vært ødelagt har leverandøren foretatt et ombytte. Kunden har nå hatt tre forskjellige skrivere, og den siste er heller ikke i orden. Kunden vil ikke lenger ha en skriver fra denne leverandøren. Det jeg lurer på er da om leverandøren kan gjøre ombytter i det uendelige mot kundens vilje?
Svar: I forbrukerkjøpsloven står det at er to utbedringsforsøk for samme feil. Dersom feil oppstår for tredje gang, er det grunnlag for heving av kjøpet. I ditt tilfelle vil det være et hevingsgrunnlag.

Spørsmål: Vi solgte en TV for tre åre siden. Kunden hevder at vår selger lovet at denne skjermen skulle være klar for HD-sendinger (HD Ready). Faktum er at denne skjermen ikke er det. Selgeren mener at dette ikke er riktig og at han aldri har ”lovet noe” om HD Ready.
Hvordan forholder vi oss til slike saker?
Svar: En muntlig avtale er like bindene som en skriftlig, men det er naturlig nok vanskeligere å dokumentere. Finnes det en brosjyre, kvittering etc. som sier at skjermen er HD Ready, da er saken klar. Kunden har rett, og dette er en mangel (ut i fra de forventninger som er stilt under salget).
Er kundens påstand at dette kun er sagt fra selger, er det annerledes. Hovedregelen er at den som stiller kravet, må dokumentere det. I denne saken betyr det at dersom kunden påstår at selgeren har sagt dette, må han også kunne dokumentere dette.

Spørsmål: Vi har solgt en TV som nå har gått i stykker. Apparatet ble solgt for to år siden. Det er ikke mulig å skaffe den aktuelle delen, og vi får dermed ikke utført reparasjonen. Vi har tilbudt kunden et nytt apparat, men han vil heve kjøpet. Kan kunden kreve dette?

Svar: I loven står det at dersom mangelen er vesentlig, kan kunden velge mellom å heve kjøpet eller få et ombytte. Siden dere ikke klarer å reparere apparatet (selv om årsaken er en manglende del), er dette en vesentlig mangel. Så her kan kunden velge.
Vær klar over at kunden kan ikke først velge ombytte, så ombestemme seg for så å kreve heving. Her vil ”bordet fange”.

Spørsmål: Vi har en kunde som nekter å levere tilbake et låneprodukt. Saken gjelder en reklamasjon som nå er avsluttet, og da ikke til kundens fordel. Kunden krever å få beholde låneproduktet til saken er fremmet via Forbrukerrådet og eventuelt FTU. Det er cirka 2 måneder siden vi avsluttet saken fra vår side, og siden har vi ikke hørt noe fra kunden. Hva kan/bør vi gjøre?
Svar: Det forutsettes at det ikke foreligger en skriftlig avtale som regulerer utlånet. Dessverre viser erfaringen at en rekke forbrukere ikke kommer tilbake med erstatningsgjenstanden. Den utlånte gjenstanden har ofte av høyere verdi enn den som ble innlevert til reparasjon. For at forretningen skal sikre seg, er det en rekke foretninger som har innført depositum ved utlån, eller at det blir utferdiget en faktura med et gitt beløp på som forbruker må signere. Dersom erstatningsgjenstanden ikke blir innlevert vil fakturaens pålydende være et legitimt krav på forbruker. Ved korrekt tilbakelevering blir faktura kreditert eller depositum returnert. I dette tilfelle må han fakturere forbrukeren for utlånsproduktet ut fra den verdi som forretningen setter på tingen.

Spørsmål: Vi har mottatt en litt spesiell sak. En kunde har levert inn en mobiltelefon til service. Telefonen har tydelige merker etter å blitt brukt som flaskeåpner. Kunden innrømmer også dette, men mener dette er noe mobiltelefonen skal tåle. Hovedkortet på telefonen har fått så store påkjenninger at det har blitt ustabilt, og reparasjon er ulønnsomt. Verkstedet har naturlig nok avslått å reparere på garanti/reklamasjon. Kunden finner seg ikke i dette, og vil kjøre saken videre! Vet du om noen lignende saker som kan refereres til i mitt svar til kunden?

Svar: Dette er et typisk eksempel på at mobiltelefoner brukes forskjellig, og at mennesker har forskjellig oppfatning av hva produkter skal tåle. Jeg har ikke noe tilsvarende sak på dette. Men skal reklamasjon kreves må produktet ha en mangel, det vil si en iboende svakhet, altså en produksjonsfeil. Det gjelder jo ikke i denne saken. I tillegg er produktet produsert for normal bruk, og flaskeåpner er ikke normal bruk for en mobiltelefon. Det er ytterst tvilsomt om noen leverandør vil godta dette som et mangelskrav.
Les flere spørsmål og svar hos Elektronikkbransjen.