Ventet 15 uker på reparasjon

Simon Johannesen har ventet på en mobil som fungerer i månedsvis.
Simon Johannesen har ventet i månedsvis på å få en telefon som fungerer

I fjor høst kjøpte Simon Johannesen fra Kristiansand en Sony Ericsson W850i fra nettbutikken CDON.no for 3479 kroner. Etter et halvt år begynte problemene.

– 17. april sluttet mobilen min å fungere, og feilmeldingen "simkort inaktivt" kom opp på skjermen. Jeg regnet med problemet lå hos operatøren og tok kontakt med NetCom, som fortalte at alt var i orden med SIM-kortet.

Over tre måneder på verksted

Verksted ble neste skritt. Johannesen fikk tilsendt en returkonvolutt fra CDONs reparatør, Anovo. Ventetiden ble på hele syv uker - uten at han fikk noen lånetelefon.

– Jeg spurte om jeg kunne få en lånetelefon mens jeg ventet, men dette hadde de ikke. Jeg sendte en e-post med utdrag fra forbrukerkjøpsloven, der det stod at jeg hadde krav på en lånetelefon dersom reperasjonen skulle ta mer enn to uker. Denne fikk jeg ikke noe svar på, sier Johannesen.

Til tross for lang ventetid, hadde telefonen nøyaktig samme problem da han fikk den tilbake. "Simkort inaktivt" viste fremdeles. Igjen måtte returkonvolutter bestilles, og telefonen ble sendt tilbake til verkstedet.

– Etter syv nye uker fikk jeg en e-post fra verkstedet, som kunne fortelle at mobilen min var sperret i EIR-registeret, noe som betyr at den er låst på IMEI-nummeret. Jeg fikk da valget mellom å skrote telefonen eller å betale 406 kroner for å få den tilbake fra verkstedet.

Johannesen tok kontakt med CDON, som sa de skulle betale dette, men da telefonen omsider kom i posten, var den sendt med oppkrav på 406 kroner, penger Johannesen måtte legge ut og ikke har fått den dag i dag.

Sperret av Orange

Johannesen ringte til NetCom for å finne ut hvorfor telefonen var blitt sperret. Det viste seg at det var den britiske operatøren Orange (!) som stod bak.

– Jeg fikk beskjed om å ta kontakt med operatøren min for å få åpnet telefonen igjen. Jeg tok kontakt med NetCom igjen og fortalte om IMEI-problemene. Det viste seg at det var Orange i England som hadde sperret telefonen. Hvordan dette har skjedd vet jeg ikke.

Johannesen ringte Orange i England, men her kunne de ikke forstå hva som hadde skjedd, og opplyste om at Orange ikke kunne sperre en telefon som ikke var tilknyttet et Orange-abonnement.

– Jeg ble oppgitt etter å ha brukt sikkert 20 timer på e-postskriving og ringing, uten at noen har tatt på seg ansvaret. CDON sluttet også helt å svare på henvendelsene mine.

Johannesen sendte derfor en ny e-post 24. juli, der han krevde at CDON ordnet opp i problemene og gav ham en ny mobil istedenfor problemtelefonen. Èn uke senere fikk han følgende svar fra CDON:

"Vi har solgt en fungerende telefon, som åpenbart har blitt sperret av noen på et eller annet vis. I våre øyne kan det være kunden selv som har sperret den ved ett uhell, eller noen kunden kjenner som har gjort det for moro skyld. Uansett har vi solgt en fungerende telefon, og om den senere går i stykker kan vi ikke holdes til ansvar for dette. Dette er det samme som om kunden mister telefonen i et glass vann, da er det ikke vi som har ødelagt den. Et verksted burde kunne ta bort sperren for en mindre kostnad. Vi kan altså ikke hjelpe deg mer i dette tilfellet."

Kortvarig glede

For et par dager prøvde Johannesen å slå på telefonen, og så til sin store overraskelse at sperren var borte. Gleden ble imidlertid kortvarig.

– Tydeligvis må klagen min ha havnet på riktig pult, for det gikk plutselig an å ringe. Jeg kunne derimot ikke høre noe som helst, for høyttaleren har blitt ødelagt mens telefonen har vært inaktiv.

Johannesen har nå bestillt en ny returkonvolutt fra CDONs verksted, men er ikke særlig optimistisk.

– Nå skal den vel inn på service i syv nye uker. Dette vil ingen ende ta.

– CDON må ordne opp

Jurist i Forbrukerrådet, Jarle Vinje, er ikke i tvil om hvem som sitter med ansvaret i denne saken.

– Kunden kan ikke klandres for at telefonens IMEI-nummer er sperret, så her er det selger, altså CDON som må ordne opp. Når kunden har kjøpt en telefon uten binding, til ordinær pris, skal han kunne forvente å bruke telefonen ut ordinær levetid, sier Vinje til Amobil.

– Burde fått ny telefon med en gang
Han reagerer både på behandlingstiden, og at Johannesen ikke fikk noen lånetelefon mens W850i var inne til reparasjon.

– Selger har brukt langt mer enn normal tid på å prøve å utbedre feilen. Dersom butikken vet at utbedring tar mer enn sju dager, har kunden rett på å straks få en lånetelefon. I dette tilfellet, der butikken ikke hadde noen lånetelefon, burde kunden blitt tilbudt en ny telefon med en gang, mener Vinje.

Han påpeker at Johannesen har full rett til å heve kjøpet dersom han ønsker det.

– Under disse forholdene har kjøper hevingsgrunnlag. Han kan kreve å få tilbake hele kjøpesummen pluss forsinkelsesrenter fra den første gangen han leverte inn telefonen. Han har også rett på erstatning for kostnader han har blitt påført i forbindelse med reparasjonen.

– Veldig beklagelig

Produktsjef for hjemmeelektronikk hos CDON, Fredrik Svensson, kan fortelle at det ikke er normal praksis å bruke så lang tid som dette på å ordne en telefon.

–Det tar i de aller fleste tilfeller ikke mer enn to til ti dager fra telefonen er mottatt til den sendes tilbake til kunden, klar til bruk. Det er veldig beklagelig at det har tatt så lang tid som i dette tilfellet. Når det gjelder kundeservice har vi ikke sluttet å svare på e-postene hans. Det har vært noen avbrudd i konversasjonen, men det har vært når en av kundebehandlerne våre har ringt og mailet med NetCom og Orange. Slikt tar tid. Det hender også at vi svarer til kunder, men at de tror de ikke får svar. Det er fordi vi har rundt 30 forskjellige kundebehandlere med forskjellige epost-adresser, og det er ikke uvanlig at disse havner i kundens spam-boks.

Han tilbakeviser at CDON ikke har lånetelefoner, men påpeker at få kunder er interessert i dette, på grunn av prosedyrene for å få slike telefoner.

– Vi har lånetelefoner ved lang servicetid. Det er derimot ikke mange kunder som vil kvittere på at de har mottatt en lånetelefon før de har fått den, og enda færre forhandlere som vil sende ut en lånetelefon uten at kunden i forkant kvitterer på at han har mottatt den.

Får pengene tilbake

Svensson mener klart at det er Orange som er synderen i saken, men kan opplyse om at CDON likevel vil betale tilbake kjøpesummen.

– Det har sannsynligvis skjedd en feil hos Orange som har gjort at telefonen til Simon Johannesen har blitt sperret. Når Orange har sperret en telefon er det de selv som er nødt til å åpne den. Verken butikken, andre operatører eller politiet kan gjøre noe i slike tilfeller. Vi har for Simons skyld valgt å kjøpe tilbake telefonen i ren goodwill, selv om det er tydelig at Orange har gjort feilen, og burde ordnet opp, sier Svensson.

Norges beste mobilabonnement

Juni 2017

Kåret av Tek-redaksjonen

Jeg bruker lite data:

Ice Mobil 1 GB


Jeg bruker middels mye data:

Telio Go 5 GB


Jeg bruker mye data:

Komplett Maxiflex 12 GB


Jeg er superbruker:

Komplett Megaflex 30 GB


Finn billigste abonnement i vår mobilkalkulator

Forsiden akkurat nå

Til toppen