Så fornøyde er vi med operatøren

Nordmenn er mindre fornøyd med aktører innen mobiltelefoni, bredbånd og mobilt bredbånd, enn i 12 øvrige land som måles i EPSI Ratings uavhengige undersøkelse. Likevel byr resultatene på et par lysglimt. Det som gir EPSIs undersøkelser mer integritet, er at dette er en ikke-kommersiell organisasjon som siden år 2000 har foretatt analyser av telekombransjen med kundene i fokus. Over 3 300 privatpersoner og bedrifter har deltatt i den ferske undersøkelsen, som gir oss et visst overblikk over hvordan det står til hos de ulike aktørene på markedet.
Av mobiloperatørene er det kun én operatør som kan vise til fremgang fra i fjor, mens en nykommer i EPSI-undersøkelsen scorer høyest av alle på kundetilfredshet.
I samfunnets tjeneste
Målet med EPSI Rating er ”å måle og analysere kundetilfredshet, samt bidra til kvalitetsutvikling i næringslivet og offentlig sektor. Dette internasjonale samarbeidet garanterer kvalitet, upartiskhet og integritet i målingene.” Svarene oppgis som en verdi mellom 0-100, der under 60 anses å være lavt/veldig lavt, 60-75 er gjennomsnittlig, og over 75 er høyt/veldig høyt. Snittet for kundetilfredshet blant norske mobiloperatører (privatmarkedet) er 67,3 – altså temmelig gjennomsnittlig.
Som eneste operatør opplever Tele2 en økt kundetilfredshet på privatmarkedet fra 2008. De scorer 71,6 i år mot 67,5 i fjor, en økning på 4,2 (2,0 i feilmargin). NetCom havner på 66,1, en liten nedgang fra i fjor, mens Telenor havner på 65,5 – også en liten nedgang. Chess havner på 70,2, ned fra 72 i 2008. Nykommeren i undersøkelsen, One Call, scorer imidlertid overraskende høyt: 76/100 (feilmargin 3,4).

(Artikkelen fortsetter under bildet.)
 
Stemmer overens
I forrige uke omtalte vi One Calls egen brukerundersøkelse, som generelt sett viste en svært høy kundetilfredshet. Ettersom vi ikke hadde tall fra øvrige operatører å sammenligne med, ble det vanskelig å trekke for mange konklusjoner av akkurat den undersøkelsen. EPSIs undersøkelse gir imidlertid bra med støtte til One Call, som i forrige uke hevdet at de hadde ”Norges mest fornøyde kunder”. I EPSI-rapporten kommer det frem at operatøren scorer svært høyt på ”lojalitet”, over 20 poeng høyere enn NetCom som scorte dårligst på dette.
- Disse resultatene samsvarer svært godt med det vi fikk tilbakemelding på i kundeundersøkelsen vi gjort blant våre egne kunder i våres. Det er utrolig gøy å få denne bekreftelsen på at kundene er fornøyd med One Call som sitt mobilselskap. Samtidig er vi svært ydmyke for å ha oppnådd så gode resultater. Men vi skal på ingen måte hvile på disse tallene – vi skal fortsette kampen for å gi kundene mest for pengene og alltid god service. Norske mobilkunder skal vite at når de velger One Call så velger man et mobilselskap som alltid skal ha fokus på kundene sine – det er de vi lever av, sier markedsdirektør Thomas Sandaker i One Call til Mobilen.no.
One Call scorer høyt på lojalitet; Hvordan er det mulig å få til når dere anses å være en lavprisaktør, der mange av kundene kan kalles ”prisjegere”?
- Hos One Call er det ikke slik at selv om du alltid skal få blant markedets laveste mobilpriser så får du ikke god service eller hjelp når du treneger det. I One Call har vi det som mål at man som kunde alltid skal føle at det er kundene som er sjefen – at man får hjelp, at man blir hørt og ikke minst satt pris på som kunde. Jeg tror mye av grunnen til at vi oppnår en såpass høy score på lojalitet ligger i et langsiktig fokus på nettopp de nevnte tingene, svarer Sandaker.

(Artikkelen fortsettes.)
 
Bedring hos Tele2
Tele2 er den eneste operatøren som får høyere score i år enn i fjor på EPSI Rating. 2009-resultatet viser en ganske markant bedring når det gjelder kundetilfredshet hos Tele2. Det gleder administrerende direktør Haakon Dyrnes.
- Først og fremst utrolig gledelig at våre kunder har lagt merke til, og setter pris på, vårt harde arbeid med å gjøre dem fornøyde. Men, vi er ydmyke til resultatet, og vi vet at vi må jobbe minst like hardt i fortsettelsen, sier Dyrnes til Mobilen.no.
- Når vi konkurrerer mot to sterke selskaper som Telenor og Netcom er det utrolig gøy at vi ikke bare slår dem på pris, men også på kundetilfredshet. Vi er glade for resultatene, og dette motiverer til å jobbe hardere slik at avstanden ned til de andre blir enda større til neste år, legger han til.
Tele2 har økt kundetilfredsheten betraktelig siden i fjor – hvilke grep har dere gjort for å få til dette?
- Vi har et sterkt fokus på kundeservice. Vi har også jobbet hardt med å forsterke vår prisposisjon, samt at vi har forbedret og forenklet produktporteføljen. I tillegg til EPSI-resultatene har vi også fått tilbakemeldinger fra egne undersøkelser om at vi er på rett vei, svarer Dyrnes.

(Artikkelen fortsettes.)
 
Hovedfunn
EPSI Norway oppgir følgende å være hovedfunn i 2009-rapporten:
  • Tele 2 fremstår som en vinner da de har gjort gode fremskritt på kundetilfredshet og lojalitet generelt i Telekom.
  • One Call, som er nykommeren i denne telekomstudien, får særdeles gode skussmål fra sine kunder.
  • Telenor har gjort betydelige fremskritt innen mobiltelefoni mot bedriftsmarkedet, og er nummer 1 på kundetilfredshet. De scorer godt i forhold til sine konkurrenter på produkt kvalitet, mens det er NetCom som i kundenes øyne fortsatt har den beste servicekvaliteten.
  • Tele 2 har videre gjort vesentlige fremskritt både på kundetilfredshet og på kundelojalitet innen bredbånd til privatmarkedet.
  • Innen bredriftsmarkedet for bredbånd så har markedslederen Telenor også her gjort gode fremskritt, men NextGenTel har allikevel noe mer fornøyde kunder. 
Norge dårligst
Tilsvarende undersøkelser har blitt foretatt i 12 øvrige europeiske land, og de kalde fakta viser at georgiere, aserbajdsjanere og kasakhstanere er tilsynelatende langt mer fornøyd med mobiloperatørene i sine hjemland enn det vi nordmenn er med våre operatører. Norske mobiloperatører totalt sett scorer 67/100. Våre skandinaviske naboer Sverige og Danmark scorer henholdsvis 70 og 72 i årets EPSI Rating. Island, som ikke har hatt målinger i 2008 eller i 2009, var det eneste landet som lå under Norge på resultatlisten i 2007.
For mer informasjon om undersøkelsen kan du trykke deg inn på nettsidene til EPSI Norway.

Kommentarer (0)

Norges beste mobilabonnement

Mars 2017

Kåret av Tek-redaksjonen

Jeg bruker lite data:

Komplett MiniFlex 1GB


Jeg bruker middels mye data:

Telio FriBruk 5GB+EU


Jeg bruker mye data:

Komplett MaxiFlex 10GB


Jeg er superbruker:

Komplett MegaFlex 30GB


Finn billigste abonnement i vår mobilkalkulator

Forsiden akkurat nå

Til toppen