One Call har best kundeservice

Kundeservice er viktig for mange mobilkunder. Har du oppdaget en feil på fakturaen, ønsker å bytte til et annet abonnement eller ønsker informasjon om operatørens tilbud og tjenester, må du oppsøke operatøren din. I disse dager skjer dette både på telefon, e-post og nettsider. Det finnes imidlertid en rekke forskjellige kundeservicemålinger i løpet av året, og fordi kriteriene varierer, så gjør også resultatene.
Under konferansen Call Center Dagene 2010 fikk One Call 92,7 poeng av 100 mulige i en kundeservicetest. Dermed slo de både Telenor og NetCom.
Årets resultater
Årets vinner i mobilkategorien ble One Call med 92,7 poeng. Etter vinneren følger Chess med 90,5 poeng, og NetCom med 87 poeng. Tele2, som kom høyest opp på resultatlisten til Norsk Kundebarometer i år, havner på en fjerdeplass i blindtesten til Call Center Dagene med 86,5 poeng.

Mer oppsiktsvekkende er det imidlertid at fjorårets vinner av Kundeserviceprisen, Ventelo, kun får 85,1 poeng i år – og havner dermed bak fire andre mobiloperatører. Telenor følger på en sjetteplass med 83,9 poeng, og den siste aktøren som har blitt vurdert, Telio, får kun 79,3 poeng.

Fornøyd vinner
I fjor høst vant One Call også EPSI Ratings kundetilfredshetsmåling, og det gode resultatet fra denne blindtesten blir også godt mottatt av operatøren:
- Et av hovedpoengene ved One Call har vært - og er - å vise at kvalitet, god dekning og god service lar seg forene med lave priser for kundene, sier direktør Øistein Eriksen i One Call.
Arrangøren håper at de som ikke nådde helt opp kan lære av sine konkurrenter:
- Det er god kundeservice alle vil ha, og da er det viktig å vite hva de gode gjør. Bakgrunnen for undersøkelsen er nettopp å finne frem til de beste, slik at andre kan lære av dem, sier Hanne Gudbjørgsrud, prosjektleder for Call Center Dagene.

Blindtest
Call Center Dagene er Skandinavias største fagkonferanse for kundeservice, og arrangeres av Confex. I samarbeid med analysebyrået SeeYou, har Confex utført en blindtest av kundeservice i diverse bransjer, inklusive mobiloperatører. Kundeserviceprisen 2010 gikk til fergeselskapet DFDS Seaways AS som fikk 96,1 poeng. I fjor vant imidlertid Ventelo den gjeveste prisen, og Chess har også vunnet denne i 2007. Mobiloperatørene har altså gjort det særdeles bra i kundeserviceblindtesten de seneste årene.
Alle aktørene har blitt vurdert etter blant annet ventetid, kompetanse, mersalg og dialogform eller tone. Det betyr at Call Center Dagene skiller seg ut fra for eksempel målingene til EPSI Rating eller Norsk Kundebarometer, som i større grad fokuserer på opplevd kundetilfredshet.
- Våre observatører, som er vanlige forbrukere, opptrer som vanlige kunder og ringer kundesentrene og gjennomfører et rollespill hvor de gir de ulike kundesentrene karakterer på ulike kriterier. Den som får høyest totalscore vinner, sier salgssjef Reidar Skorpen i analysebyrået SeeYou.
Verdien av disse målingene
Tele2 gikk altså til topps i årets Norsk Kundebarometer-test, men konkurrerte da bare mot Telenor, NetCom og Chess. Nettopp Tele2 viste også fremgang på forrige EPSI-måling for privatmarkedet, men måtte den gang også se seg slått av One Call. Begge disse testene måler i hovedsak kundetilfredshet.
Man kan argumentere sterkt for at det omtrent er umulig å gjøre rettferdige kundeservicemålinger, enten på den ene eller andre måten. For eksempel at Ventelo, som i fjor gikk helt til topps på Call Center Dagene, havner på en svak femteplass i samme type måling ett år senere. Det vitner enten om et stort sprik i de ansattes kompetanse og serviceinnstilling, eller at blindtestene blir så tilfeldige at også resultatet blir ganske tilfeldig.
Samtidig ser vi at særlig One Call og Tele2 har kommet godt ut på de siste kundeservicemålingene som har vært, og det kan jo bety at nettopp disse operatørene yter meget god kundeservice. På den annen side havner både Telenor og NetCom påfallende ofte midt på treet i slike kundeservicemålinger. Det kan kanskje forklares med at begge har en langt større kundemasse enn andre operatører, eller at forventningene til ”de to store” er høyere enn for eksempel til One Call, Telio eller Ventelo. Noe slikt kan muligens gi et visst utslag på resultatet.
Alt i alt er det imidlertid positivt at operatørene måles på kundeservice fra flere hold, for det bidrar til å holde et visst fokus på kundeservice. Den kan – og bør – inspirere de aktørene som kommer dårlig ut til å gjøre nødvendige grep for å bli bedre.

Kommentarer (0)

Norges beste mobilabonnement

Mars 2017

Kåret av Tek-redaksjonen

Jeg bruker lite data:

Komplett MiniFlex 1GB


Jeg bruker middels mye data:

Telio FriBruk 5GB+EU


Jeg bruker mye data:

Komplett MaxiFlex 10GB


Jeg er superbruker:

Komplett MegaFlex 30GB


Finn billigste abonnement i vår mobilkalkulator

Forsiden akkurat nå

Til toppen