Mange kunder er frustrerte over Moobi (Bilde: Peter-John Freeman)

Kundene raser mot nettbutikk

Nettbutikken Moobi har den siste tiden skapt en storm av klager fra kunder som har opplevd slett kundeservice. Butikken selger telefoner gjennom operatørene Netcom, Tele2 og Chess. Amobil har mottatt flere klager per e-post, og diskusjonsforumet syder av irriterte kunder som mener Moobi gjør en dårlig jobb overfor til kundene.

De fleste klagene går ut på lang behandlingstid og dårlig behandling av sakene. Enkelte av Moobis kunder har fått en defekt telefon i posten, for å deretter måtte godta både lang ventetid, og det som mange oppfatter som ren arroganse fra selskapet.

Ble skrotet uten forvarsel

Tommy Rokne er en av flere kunder som er svært misfornøyd med behandlingen han har fått. Han sendte sin K810i inn til Moobi fordi mange av tastene ble vanskelig å bruke, og høyttaleren begynte å sprake under samtaler. Men verkstedet som behandlet saken skrotet telefonen hans uten at Tommy selv var klar over det, og uten å gi noen erstatning. Telefonen skal ha vært fuktskadet, ifølge Moobi.

– Telefonen var pent behandlet, og hadde ikke blitt utsatt for fukt, så det var i utgangspunktet litt uforståelig at den hadde fått en fuktskade, sier Rokne til Amobil.

Rokne hadde fått beskjed på SMS om at telefonen var inne for prisoverslag. Det gikk lang tid uten at han hørte noe, og han måtte selv ringe tilbake for å finne ut hvor telefonen hans var.

– Jeg fikk bakoversveis da jeg fikk vite at de hadde skrotet telefonen min. Jeg hadde ikke fått noe varsel om dette, til tross for at de hadde all kontaktinformasjon de trengte, forklarer Rokne.

Rokne synes heller ikke måten de har behandlet situasjonen er spesielt god, og føler han har blitt møtt med arroganse hver gang han har tatt kontakt med nettbutikken.

– De oppførte seg arrogant, og gjentar det de allerede har sagt gang på gang som om jeg er dum, sier han til Amobil.

– Riktig håndtert

Moobi selv mener situasjonen ikke er håndtert på en feilaktig måte. Prisoverslaget var sendt ut til kunden 17. juni, og telefonen ble skrotet 22. juli.

– Prisoverslaget er sendt til samme kontaktinformasjon som tidligere, og de ble sendt ut tre forespørsler etter prisoverslaget før telefonen ble skrotet fordi vi ikke fikk svar fra kunden, sier Amund Tangen, daglig leder i Moobi.

Han sier også at fuktskadene er reelle.

– Vi dikter ikke opp fuktskader. Når en telefon kan repareres, får vi betalt fra produsent. Fuktskader er derimot en ren kostnad, da det skal feilsøkes og tas bilder, samt porto til verksted skal betales. Vi vil helst reparere telefoner, og det er det som lønner seg for oss, sier Tangen.

Siden Moobi er en nettbutikk, sier Tangen at mye er automatisert, og meldingene til kunden blir automatisk sendt ut. Likevel sier Tangen at de hele tiden jobber med å forbedre kundeservicen, noe som blant annet går ut på å kontakte kunden ved å ringe når det trengs i stedet for å bruke automatiske meldinger.

Forbrukerrådet: – Uakseptabelt

Vivian Mikalsen, rådgiver i forbrukerrådet, mener situasjonen ikke er akseptabel, og Moovi skal ikke ha hatt anledning til å skrote telefonen.

– I dette tilfellet er mobilen fortsatt kundens eiendom, og den eneste måten telefonen kan skrotes på er ved at de har fått kundens samtykke eller om de har tatt kontakt med kunden og ikke fått svar innen tre måneder. Her har de ikke fulgt boka, sier Mikalsen.

Den vanlige fremgangsmåten er å informere kunden om resultatet av undersøkelsen, og la kunden bestemme om han/hun vil ha mobilen tilbake mot et beløp for det feilsøkingen som har skjedd eller om den skal skrotes.

– Dette regnes som en håndverktjeneste, og verkstedet blir erstatningsansvarlig dersom de har ødelagt kundens eiendom, sier Mikalsen.

Flere klager

I diskusjonsforumet er det en rekke tilfeller der kundene har problemer med nettbutikken Moobi. Mange opplever arroganse, lang behandlingstid og generelt dårlig kundeservice. Moobi selv beskriver årsaken til dette med at de er en stor aktør.

– Vi fikk inn i overkant av 2400 telefoner i juli, og 84 prosent av volumet ble håndtert på under 24 dager til tross for at juli er en feriemåned, sier daglig leder Amund Tangen.

Videre forklarer han at delemangel kan føre til forsinkelser. Ventetiden på telefonen skal heller ikke være ille, ifølge selskapet.

– Ventetid på telefon har vi heller ikke mye av. 40 prosent av dagens telefonsamtaler ble svart på under ett minutt, og gjennomsnittet er på 1 minutt og 42 sekunder, sier Tangen.

Øyvind Vederhus i Netcom sier de generelt er fornøyde med Moobi.
Øyvind Vederhus i Netcom sier de generelt er fornøyde med Moobi.

Netcom fortsetter å bruke Moobi

– Generelt er vi fornøyde med Moobi, men vi lar ikke tilbakemeldingene gå oss hus forbi og kommer til å diskutere dette med selskapet, sier Øyvind Vederhus, kommunikasjonsrådigiver i Netcom.

Les mer i forumet:

Kommentarer (26)

Norges beste mobilabonnement

Mars 2017

Kåret av Tek-redaksjonen

Jeg bruker lite data:

Komplett MiniFlex 1GB


Jeg bruker middels mye data:

Telio FriBruk 5GB+EU


Jeg bruker mye data:

Komplett MaxiFlex 10GB


Jeg er superbruker:

Komplett MegaFlex 30GB


Finn billigste abonnement i vår mobilkalkulator

Forsiden akkurat nå

Til toppen