Kundene har makta

Aksepter det eller dø, skriver Anders Gulbrandsen.

For ikke lenge siden var jeg på bryllupsreise på et nydelig familiedrevet hotell på Amalfi-kysten i Italia. De fortalte om en ny trend blant misfornøyde hotellgjester; de truet med å gi hotellet dårlig score på Tripadvisor. Noen av dem trakk til og med opp telefonen sin, som for å si at de skulle poste umiddelbart dersom de ikke fikk det som de ville. Som en gangster som legger våpenet sitt på bordet for å understreke alvoret.

Det er ikke noe nytt at vi lytter til hverandre når vi skal ta beslutninger. De færreste av oss ville drømt om å booke et hotell uten å sjekke med Tripadvisor først. De fleste nettbutikker lar kunder ranke produkter og tjenester direkte i sin egen tjeneste. I tillegg snakker kunder om deg i stadig nye kanaler, uten at du har kontroll over det selv. Én negativ kommentar fra en kompis kan bety mer enn 100 betalte annonser.

Det som gjør at du som annonsør virkelig burde bekymre deg, er at kundene nå begynner å kjøpe eller bare bytte varer og tjenester direkte med hverandre, uten deg som fordyrende mellomledd.

Vi så hvordan peer-to-peer var begynnelsen på slutten for måten musikkindustrien drev business på. Det som begynte som illegale tjenester, er nå kommet inn i varmen, og sørget for at musikkbutikker omtrent ikke finnes lenger.

Nå ser vi hvordan peer-to-peer-tankegangen sprer seg til stadig nye områder. Det lille norske selskapet Easybring starter nå opp en tjeneste der de som har ledig plass i bagasjorommet kan selge denne plassen til andre som har varer som skal samme vei. Bring er selvsagt sure på dem for det, ikke bare fordi navnet ligner, men fordi Easybring truer kjernevirksomheten deres.

I tjenesten Lendingclub, kan helt vanlige folk låne penger fra og til hverandre uten å inkludere de byråkratiske bankene. Rentenivå på lånene baseres på kredittratinger som vurderer risiko, som er samme type verktøy bankene selv bruker. Siden oppstarten for 2 år siden, er 2-3 milliarder kroner blitt kanalisert gjennom tjenesten.

kiva.org kan du gi penger direkte til veldedige formål, dersom du synes at de veldedige organisasjonene bruker for mye penger på administrasjon. Her kan du velge prosjekt, person og sum selv, i stedet for å gi noen slanter til en bøssebærer uten å ane hvor pengene havner.

Vi ser altså at forbrukerne ikke bare lytter mer til hverandre enn til annonsører, men også at de kan utelukke deg som tjenesteleverandør helt, og bare kjøpe og bytte med hverandre. De digitale verktøyene gjør at forbrukerne har fått en helt ny type makt, som gjør at du som annonsør må tenke helt nytt rundt hvordan du forholder deg til kundene dine.

Den gode nyheten er at du fortsatt kan ta utgangspunkt i god gammeldags kundeinnsikt for å løse problemene. Du trenger ikke løpe til nærmeste leverandør for å lage en ny annonsør-app, og det er ikke sikkert at du trenger twitre eller ha en egen fanpage på facebook en gang.

Det viktigste er at du setter deg inn i hva kundene dine tenker, føler og drømmer. Basert i dette må du levere noe som er verdifullt, noe som gjør at kundene dine forstår at du bryr deg. For du må bry deg, det er ett av de viktigste kriteriene når kunder velger leverandør i dag. Du må engasjere og involvere dem i det du tilbyr, og det må du gjøre på alle de forskjellige kontaktpunktene du har med kundene dine. Det hjelper lite med en TV-spot som sier at “vi bryr oss om deg”, hvis den som leverer produktet slenger det på fortauet mens det regner, eller den som jobber på kundeservice ikke bryr seg når du ringer for å klage.

I Making Waves jobber vi blant annet med å kartlegge det vi kaller Kundereisen, for å være sikre på at vi bryr oss om hva sluttkundene får, på hvert eneste punkt de er i kontakt med våre kunder, fra kunnskapsbygging til gjenkjøpsvurderinger, gjennom hele kundeforløpet. Vi mener det er et bra sted å begynne hvis du skal være sikker på en konsistent kommunikasjon.

Men før du kommer så langt, må du akseptere at kundene dine har fått en makt som de bare kunne drømme om for 15 år siden. Kundene dine forventer at du skal gi dem noe verdifullt, og de vil at du skal bry deg om dem. På ordentlig.

Denne saken har også blitt publisert på Making Waves' hjemmesider.

Kommentarer (23)

Norges beste mobilabonnement

Januar 2017

Kåret av Tek-redaksjonen

Jeg bruker lite data:

ICE Mobil 1GB


Jeg bruker middels mye data:

Hello 5GB


Jeg bruker mye data:

Hello 10 GB


Jeg er superbruker:

Komplett MegaFlex 30GB


Finn billigste abonnement i vår mobilkalkulator

Forsiden akkurat nå

Til toppen