Hvor kjapt svarer din operatør?

(Publisert 10.3.2010)

Norske mobiloperatører er allerede i gang med å måle svartid på kundenes henvendelser til deres kundeservice per telefon og e-post, og rapporterer målingene videre til Post- og teletilsynet (PT). Dette er en videreføring av ”God skikk”-reglene som samtlige store operatører har godtatt, og som forplikter dem til å overholde visse minstekrav når det gjelder besvarelser av kundeforespørsler. Hensikten med svartidsmålingene er å se hvor lang ventetid hver operatør har i gjennomsnitt på sitt kundeservicesenter, og resultatene vil etter hvert bli gjort offentlig på Post- og teletilsynets nettsider. Ideelt sett vil dette føre til lavere ventetid – og dermed noe bedre kundeservice –, fordi ingen av operatørene ønsker å komme dårlig ut i en slik måling.
Alle involverte parter samtykker til at kundeservice er så viktig for kundene at det burde måles på et vis. Samtidig er det bred enighet om at svartidsmålinger, isolert sett, ikke gir et godt bilde på hvorvidt en operatør yter god- eller dårlig kundeservice.
Kan sammenlignes
Det er operatørene selv som pliktes å foreta egne svartidsmålinger som sendes PT. De første tallene er allerede sendt inn, men vil ikke bli offentliggjort. Kommunikasjonsdirektør Elisabeth Sørbøe Aarsæther i Post- og teletilsynet, sier at målingene gir et godt grunnlag for sammenligning mellom de ulike tilbyderne. Og hun understreker at selskapene som pålegges å sende inn sine svartidsmålinger har hatt et ord med i spillet på hvordan det bør foregå.
- PT har gitt tilbyderne god anledning til å komme med innspill som skal bidra til at svartiden blir målt på samme måte. Mange av disse innspillene har vi tatt hensyn til. Noen av disse innspillene gjelder menyvalg og selvbetjening, som vi har unntatt fra svartiden på telefon, slik man har bedt om. Vi har også unntatt call-back fra målingene, sier Aarsæther til Mobilen.no.
- "Svar" er definert som når en kundebehandler svarer på en henvendelse fra en kunde. For telefon har vi sagt at selve samtaletiden med kundebehandler ikke skal måles. For e-post har vi sagt at svaret ikke trenger å være et endelig svar. Dersom en kundebehandler har vurdert henvendelsen og kommet frem til at spørsmålet er så komplisert at teletilbyderen må ha mer tid på å vurdere saken, regnes dette allikevel som svar i denne sammenheng. Automatisk genererte svarmeldinger til kunder regnes ikke som svar i denne sammenheng, sier hun videre.
Aarsæther utelukker heller ikke å samarbeide med eksterne aktører om å måle andre kriterier enn svartid, men det skjer neppe med det aller første.

EPSI Rating
Hvis PT skulle samarbeide med eksterne aktører om kundeservicemålingene, virker EPSI Rating som en av de sterkeste kandidatene; Denne uavhengige aktøren foretar kvalitative brukerundersøkelser som også operatørene anerkjenner. Vi spurte daglig leder Fredrik Høst i EPSI Norway om hvilken verdi svartid har for kundene.
- EPSIs studier viser at kundene opplever svartid som relativt viktig, men hvor viktig eller verdifullt dette er varierer naturlig nok fra kunde til kunde. Når man skal vurdere verdien eller viktigheten svartid har for kundene, så må man kjenne til hvilke forventninger kundene har på dette området. EPSIs studier viser at forventningene kunder av en operatør har til svartid skiller seg tildels betydelig fra forventninger kunder av andre operatører har, svarer Høst.
Dette er et forsøk fra PT om å gi kundene en indikasjon på hvor god eller dårlig kundeservice operatørene har. Synes dere svartidsmålinger er tilstrekkelig i så henseende?

- Nei. EPSIs forskning viser at svartid er et av flere elementer som påvirker opplevd kvalitet på kundeservice. Med andre ord, det gir isolert sett ikke et godt bilde av hvor god eller dårlig kundeservicen er. Et annet kjernespørsmål er hvordan kunden opplever kvaliteten på jobben som gjøres i løpet av samtalen eller i etterkant. Det jeg tenker på da er i hovedsak hvorvidt kunden opplever at han eller hun får den servicen, de rådene og den oppfølging som forventes. Vår oppfatning og erfaring tilsier at en kombinasjon av disse to elementene gir et mye bedre bilde av hvordan kundeservicen er, sier han.

PT utelukker ikke samarbeid med eksterne aktører. Hadde det vært interessant for EPSI å bidra med kvalitative målinger av kundeservice i en slik sammenheng?
- Absolutt. Vi har den uavhengigheten og legitimiteten som skal til for å sikre troverdigheten i analysen, svarer Høst.

Se neste side: PTs troverdighet svekket?
Flere kriterier
Operatørene har kommet med en rekke tilbakemeldinger til Post- og teletilsynet på hvordan de ønsker at kundeservicemålingene bør foregå. Det er tilsynelatende bred enighet om at det er riktig at svartid måles, så fremt resultatene kan fremstilles på en rettferdig måte. Men mange har tatt til orde for å måle mer enn bare svartid, deriblant Tele2s administrerende direktør Haakon Dyrnes.
- Kundeservice består av flere andre viktige parametre enn bare ventetid før svar. Vi synes at kvalitet på kundebehandlingen også bør måles, herunder om kundebehandler var høflig og imøtekommende, ga korrekt og komplett løsning og om kundebehandleren gjorde noe verdiøkende utover å svare på den konkrete henvendelsen – det være seg kontroll av kontaktinformasjon, tilbud på produkter eller oppfølging på tidligere henvendelse, sier Dyrnes til Mobilen.no.

Han sier videre at han støtter et eventuelt samarbeid mellom PT og EPSI om kundeservicemålingene:
- Når det gjelder svartidsmålinger kan EPSI være en aktuell samarbeidspartner for måling av kundeservice. Vi er opptatt av at målinger skjer per tilbyder med tilstrekkelig og forsvarlig antall målinger, og ikke basert på tilfeldige stikkprøver. Sistnevnte vil slå uheldig ut dersom det ikke er et representativt utvalg med spredning over ulike ukedager og over hele åpningstiden for kundeservice. Videre kan slike EPSI-målinger være et supplement til tilbydernes egne målinger, all den tid det åpenbart er ulik teknologi og rom for lokale tilpasninger av pålegget, som igjen kan gi resultater som ikke sammenligner epler og epler, hevder han.

Artikkelen fortsettes på neste side:

Kommentarer (0)

Norges beste mobilabonnement

Mars 2017

Kåret av Tek-redaksjonen

Jeg bruker lite data:

Komplett MiniFlex 1GB


Jeg bruker middels mye data:

Telio FriBruk 5GB+EU


Jeg bruker mye data:

Komplett MaxiFlex 10GB


Jeg er superbruker:

Komplett MegaFlex 30GB


Finn billigste abonnement i vår mobilkalkulator

Forsiden akkurat nå

Til toppen