Altibox kommer best ut i EPSIs undersøkelse. (Bilde: Montasje: Shutterstock/EPSI Rating Group/Tek.no)

Get, NextGenTel og Canal Digital på jumboplass i undersøkelse

– Bredbåndskundene er relativt lite tilfredse, skriver EPSI.

I en ny EPSI-undersøkelse kommer det frem at bredbåndskundene blir stadig mer fornøyde. Men bransjen sliter med lavere tilfredshet enn både TV-distributører og mobiloperatører, og har altså fortsatt et stykke igjen å gå.

På jumboplass i oversikten kommer kabeltilbyderne i Telenor-eide Canal Digital. NextGenTel og Get kommer på de neste to plassene.

Nasjonal kommunikasjonsmyndighet (Nkom) ønsker å gjøre bredbånd til en rettighet. Les mer om det i denne artikkelen.

Aller best ut kommer Lyse-eide Altibox, som har ligget øverst i samtlige undersøkelser siden 2011.

* Intervjuer med kunder av andre bredbåndsleverandører enn de som er nevnt samles i gruppen «Annen leverandør». Selskap som faller inn i denne samlegruppen er: Eidisva Bredbånd, ice.net, Breiband.no, NEAS, m. fl.
* Intervjuer med kunder av andre bredbåndsleverandører enn de som er nevnt samles i gruppen «Annen leverandør». Selskap som faller inn i denne samlegruppen er: Eidisva Bredbånd, ice.net, Breiband.no, NEAS, m. fl. Foto: EPSI Rating Group
Altibox på topp, med HomeNet hakk i hæl. De mindre leverandørene gjør det bedre enn snittet.
Altibox på topp, med HomeNet hakk i hæl. De mindre leverandørene gjør det bedre enn snittet.

Snittet for bransjen ligger på 65 poeng av 100. Altibox har ligget over 70 poeng i hvert av årene de har vært med, og ligger på 71,7 poeng i årets undersøkelse. Canal Digital havner imidlertid på 62 poeng, et lite stykke under snittskåren. Det er bare desimaler som skiller Get og NextGenTel fra den Telenor-eide taperen.

EPSI selv vurderer bare forskjeller på mer enn 2,5 poeng som signifikant, og dermed kan man anta at de tre svakeste plasseringene var noenlunde like dårlige.

Blant årsakene til den svake tilfredsheten trekker EPSI frem at hver tredje kunde har hatt noe å klage på de siste tolv månedene, og at hver femte klage anses som uløst.

Kundene som har hatt noe å klage på skal ha ekstremt lav tilfredshet og lojalitet til sin leverandør.

Canal Digital: — Opptatt av å skåre høyere

Tormod Sandstø er informasjonssjef i Telenor Norge og svarer på vegne av datterselskapet Canal Digital.
Tormod Sandstø er informasjonssjef i Telenor Norge og svarer på vegne av datterselskapet Canal Digital. Foto: Telenor

 Vi kontaktet Tormod Sandstø, informasjonssjef i Telenor for å få en tilbakemelding på Canal Digitals labre plassering i undersøkelsen.

— I fjor gjorde vi en klatring som vi var fornøyd med. Vi har ikke gått ned, men er på samme nivå i år. Vi tar inputen på alvor, og vi er selvfølgelig opptatt av å skåre høyere her, forklarer Sandstø.

Informasjonssjefen er dessuten opptatt av de har gjort endringer på produktene sine i år, og at kanskje ikke alle disse reflekteres av undersøkelsen som ble utført mellom 9. september og 26. oktober i år. Han viser blant annet til nye kunder på den nye T-We-plattformen, og lansering av nye og enda raskere bredbåndsvarianter.

Men ett av punktene i undersøkelsen handler spesifikt om kundeservice og uløste saker. EPSI hevder at hver femte klage ikke blir løst, og at lojaliteten hos kunder som har klaget er svært lav.

— Vi er veldig trygge på at vi leverer produkter av øverste klasse, men hvis det er misfornøydhet med kundeservice som slår ut må vi jobbe med det, og ta tak i det slik at vi blir enda bedre, svarer Telenors informasjonssjef.

NextGenTel: — Tar i bruk nye systemer for å bli bedre

Roy Børsheim er direktør for privatmarkedet i NextGenTel.
Roy Børsheim er direktør for privatmarkedet i NextGenTel.

For NextGenTels del viser undersøkelsen en oppgang, men bredbåndsleverandøren er ikke fornøyd.

I en e-post forklarer Roy Børsheim til Tek.no at selskapet har fått til en forbedring av kundetilfredsheten siden forrige undersøkelse, men at de er langt fra fornøyde.

— Vi i NextGenTel har investert i nye systemer som tas i bruk like over nyttår. Da vil vi få verktøy for å kunne hjelpe kundene våre på en enda raskere og bedre måte, sier Børsheim.

Oppgraderte rutere, muligheter for selvbetjening og et mer effektivt kundesenter er blant løsningene.

— Vi arbeider hardt for stadig å bli bedre, og vi er veldig glad for at vi har forbedret oss med nesten fire poeng på ett år. Det viser at vi er på riktig vei, sier Børsheim.

TDC Get: — Bransjen har ikke vært flink nok med Wi-Fi

Også i Get understreker de at målingen viser fremgang.

Øyvind Husby er direktør for Samfunnskontakt i TDC Get.
Øyvind Husby er direktør for Samfunnskontakt i TDC Get. Foto: Håvard Fossen, Insidetelecom.no

—  Vi tar med oss det positive i målingen, som er at tilfredsheten er høyere enn i fjor, og vi fortsetter å arbeide med videre forbedringer, forklarer Øyvind Husby som er direktør for samfunnskontakt i Get.

Husby forteller dessuten at fremgangen i målingen harmonerer med det deres egne undersøkelser viser.

— Vi jobber også hardt for å levere den beste kundeservicen i Norge, og vant blant annet Kundeserviceprisen for beste kundeservice på bredbånd både i 2013 og 2014, forteller direktøren.

Gets husby er den eneste av våre tre kontakter som tar seg tid til å si litt konkret om hva som kan føre til misfornøyde kunder.

— Dagens utfordring for kundene og bransjen, er i stor grad knyttet til det trådløse hjemmet. Dersom Wi-Fi-nettet ikke fungerer slik det skal, påvirkes både opplevelsen av stabilitet og hastighet. Her har ikke bransjen vært flink nok til å hjelpe kundene, og derfor er dette et av våre viktigste satsingsområder fremover, avslutter Husby.

1500 deltakere i undersøkelsen

EPSI-undersøkelsen er gjort blant 1500 respondenter av Norstat. 1500 privatpersoner har vært med i utvalget. Deltakerne fikk svare på 70 spørsmål, og brukte i gjennomsnitt 13 minutter på å besvare spørsmålene i telefonintervjuer.

Det er forskjell på bruk av datatjenester og bredbånd i Norden. I sommer rapporterte de nordiske telekommyndighetene at finnene bruker fem ganger så mye mobildata som nordmenn. Les mer om forskjellene i mobildatabruk i denne artikkelen.

(Kilder: EPSI, Telenor/Canal Digital, TDC Get, NextGenTel)

Norges beste mobilabonnement

Juni 2017

Kåret av Tek-redaksjonen

Jeg bruker lite data:

Ice Mobil 1 GB


Jeg bruker middels mye data:

Telio Go 5 GB


Jeg bruker mye data:

Komplett Maxiflex 12 GB


Jeg er superbruker:

Komplett Megaflex 30 GB


Finn billigste abonnement i vår mobilkalkulator

Forsiden akkurat nå

Til toppen