(Foto: Niklas Plikk, Tek.no)

Elkjøp og Power på Forbrukerrådets klagetopp

Og mange er misfornøyde med Tesla.

Forbrukerrådet slapp i dag sin henvendelsesstatistikk for 2018. Her har de  kategorisert fjorårets nesten 61 000 henvendelser fra misfornøyde kunder som opererer i Norge. Hele 59 900 av disse var fra vanlige forbrukere som dermed har mottatt veiledning i en eller annen form.

Elektronikkjeder er verstinger

  Foto: Forbrukerrrådet

Det viser seg at elektronikkjeden Elkjøp er det firmaet som blir mest klaget over til Forbrukerrådet. På en annenplass har vi dessuten rivalen deres, Power, etterfulgt av telegiganten Telenor.

Tesla – hvis serviceapparat ikke klarer å holde tritt med antallet solgte biler her på berget – tar en fin-fin fjerdeplass med over en dobling av antall henvendelser sammenlignet med 2017.

Åtte av de ti aktørene på lista viser bedre takter enn tidligere, og det må vi jo tross alt si er oppløftende nyheter.

Vi klager mest på bruktbil

  Foto: Forbrukerrrådet

Selv om mange klager på elektronikkbutikkene, er det likevel klassikeren «brukte biler» som ligger på emnetoppen. Faktisk dreide én av syv henvendelser seg om bruktbilkjøp i 2018, og hver fjerde sak Forbrukerrådet meklet i var om dette emnet.

Som oversikten til høyre viser, kom det godt over dobbelt så mange henvendelser rundt bruktbilkjøp enn IKT-varer som omfatter mobiltelefoner og datamaskiner.

Det kommer kanskje ikke som noen stor overraskelse at en del forbrukere heller ikke er helt fornøyd med diverse håndverkertjenester.

 

Økt fokus på strøm og reise

Forbrukerrådet trekker også frem et par emner i stadig vekst. Det ene er flyreiser, der det i fjor var en økning på ti prosent sammenlignet med året før. Spørsmål om fly skal visstnok ha doblet seg siden 2013, og flyselskapet Norwegian trekkes frem som en overrepresentert versting hos Transportklagenemda.

Ettersom folk stadig bruker mer penger på reise og fritidstjenester, har Forbrukerrådet utviklet en tjeneste hvor forbrukerne kan sjekke sine rettigheter. Tjenesten skal ifølge dem selv selv ha blitt brukt av 300 000 norske flypassasjerer i 2018, og har dessuten blitt delt med over 30 forbrukerorganisasjoner i Europa.

Inger Lise Blyverket, direktør i Forbrukerrådet. Foto: John Trygve Tollefsen

– I fjor kom en ny pakkereiselov som er tilpasset dagens marked hvor reiser blir bestilt over nett. Den gjør at du har bedre klagemuligheter en før, hvis noe går galt, sier Inger Lise Blyverket, direktør i Forbrukerrådet.

Et annet meget aktuelt tema er strøm.

– Strømprisen har vært rekordhøy i 2018, og markedet er i endring. Forbrukerrådet jobber med bransjen og myndighetene for at forbrukerne skal bli hørt i omleggingen av en tjeneste hvor prisen endrer seg fra time til time, sier Blyverket.

I fjor skal det ha vært en økning i spørsmål om strøm på over ni prosent. Et par grunner til det er innføringen av de nye strømmålerne (AMS), samt strømselgere med tvilsomme avtaler der strømmen hadde en tendens til å bli mye dyrere enn det kundene trodde.

Elkjøp: – Ta kontakt med oss først

Elkjøps kommunikasjonssjef Madeleine Schøyen Bergly peker på at klager er et generelt fenomen for elektronikk.

Elkjøps Madeleine Schøyen Bergly sier de måler tilfredshet med butikkene sine hver dag. Foto: Elkjøp

– Å toppe denne listen er selvfølgelig ikke kult. Forbrukerelektronikk og hverdagsteknologi er blant kategoriene som genererer flest henvendelser til Forbrukerrådet, og som markedsleder, er det naturlig at vi vil få vår del av henvendelsene som kommer, forklarer Bergly.

 – Vi vil alltid gjøre vårt beste for å hjelpe kundene våre i butikk eller via våre kundeservicekanaler, slik at sakene blir løst opp på en så rask og smidig måte som mulig. Vi vil alltid anbefale kundene våre å kontakte oss først, slik at vi får muligheten til å finne gode løsninger sammen.

 – Vi har i dag en kundetilfredshet på 90 prosent i våre butikker, som måles daglig, og vi jobber hele tiden med å bli bedre. Målet er at alle våre kunder skal være fornøyde, og få den hjelpen de fortjener før, under og etter et kjøp. Vi tar dette med oss videre som læring, og vi vil fortsette jobben med å forbedre oss, avslutter Bergly.

Power: – Tar alle henvendelser på alvor

I likhet med Elkjøp peker Elizabeth Gill i Power på at elektronikk har et generelt høyt klagenivå, og at markedslederne derfor havner høyt på Forbrukerrådets lister. Foto:  Javad Parsa

Også Powers markedssjef Elizabeth Gill peker på det generelt høye klagenivået for elektronikk. Hun mener plasseringen er en naturlig konsekvens av å være blant Norges største forhandlere av slike varer. Men hun understreker likevel at de jobber for å bli bedre.

– Vi jobber hardt og målrettet hver eneste dag for vår visjon om å være Verdens mest kundevennlig butikk og satser mye på opplæring av våre ansatte. Power tar alle kundehenvendelser på fullt alvor og finner alltid en løsning for kunden.

Gill råder misfornøyde kunder til å ta kontakt for å få hjelp.

– Samtidig oppfordrer vi kundene til å ta direkte kontakt med butikken der de kjøpte varen eller vårt kundesenter, så vi får løst saken raskt og effektiv med en gang.

Tesla: – Vi gjennomfører forbedringer

Teslas Even Sandvold Roland sier Tesla jobber med å forbedre seg. Foto: Henrik Skolt/NTB scanpix

Teslas pressesjef Even Sandvold Roland forklarte til TV2 Broom at selskapet allerede har gjort forbedringer for å gi bedre kundeopplevelse.

– Den store etterspørselen etter elektriske familiebiler har ført til kraftig vekst for Tesla de siste årene, og vi har erkjent at vi ikke klarte å bygge ut servicekapasitet i samme tempo. Den gode nyheten er at vi allerede har gjennomført vesentlige forbedringer i året som gikk, blant annet dobling av antall ansatte på serviceavdelingen og innføring av to skift på flere servicesentere. Tesla lever av fornøyde kunder som vil anbefale oss videre, og vi kommer til å fortsette arbeidet for å kunne levere en stadig bedre kundeopplevelse.

Norwegian: – Vi er ikke fornøyd

Astrid Mannion Gibson er pressekontakt hos Norwegian, og trekker også frem at størrelse betyr flere klager.

– Vi er ikke fornøyd med disse tallene. Men det er ikke unaturlig at det største flyselskapet, som vi nå er, får flest klager.
Samtidig er det viktig å presisere at vi følger EUs regelverk for passasjerrettigheter. Det betyr at vi utbetaler kompensasjon til dem som har krav på det og sørger for mat, drikke og hotell, mens passasjerene venter på at flyet skal gå. Det er også viktig at Forbrukerrådet og media ikke skaper et inntrykk av at alle forsinkelser gir rett til kompensasjon, for slik er det ikke. Både vi som selskap, media og Forbrukerrådet har et ansvar for å gi kundene riktige forventinger til kompensasjon. Vi informerer kundene om hva de har krav på via sms, på nettsidene og på flyplassene.

Telenor: – Fokus på at kundene skal få tak i oss

Informasjonssjef Anders Krokan svarer på vegne av Telenor at de gjerne skulle sett at ingen av deres kunder følte behov for å kontakte Forbrukerrådet. Samtidig mener han at listeplassering ikke er ensbetydende med mange kundeklager.

– Det er viktig å påpeke at det er henvendelser, ikke klager, noe også forbrukerrådet understreker. Vi skulle gjerne visst hva kundene har henvendt seg til dem om, men sitter dessverre ikke med slik informasjon.

– I øvre del av lista vil det fort komme større selskaper med mange kunder, det er jo antall henvendelser det her går på. Uansett hadde vi gjerne sett at ingen av våre kunder skulle ha behov for å kontakte Forbrukerrådet. Vi har hele tiden fokus på at kundene skal få tak i oss, få svar på sine spørsmål og hjelp med eventuelle utfordringer. Og vi bestreber oss hele tiden å bli bedre, avslutter Krokan.

Kjøpte hodetelefoner på Elkjøp:
Da Elisabeth kom hjem, oppdaget hun at de allerede hadde vært brukt »

(Kilde: Forbrukerrådet)

Norges beste mobilabonnement

Sommer 2019

Kåret av Tek-redaksjonen

Jeg bruker lite data:

Sponz 1 GB


Jeg bruker middels mye data:

GE Mobil Leve 6 GB


Jeg bruker mye data:

Chili 25 GB


Jeg er superbruker:

Chili Fri Data


Finn billigste abonnement i vår mobilkalkulator

Forsiden akkurat nå

Til toppen