Best på bedriftsmarkedet

Analysebyrået EPSI Rating foretar nøytrale og grundige kundetilfredshetsmålinger for ulike bransjer både i Norge og Europa for øvrig. Telekombransjen deles i privat- og bedriftsmarkedet, og i dag offentliggjorde EPSI en foreløpig måling (”midterm”) av kundetilfredshet for sistnevnte marked. Her er det fire store aktører, nemlig Telenor, NetCom, Ventelo og Network Norway, og det er disse fire som naturligvis får mest oppmerksomhet i målingen. Øvrige bedriftsoperatører, for eksempel Tele2 og Hello, samles under ”Andre” hos EPSI.
Vårens midterm-måling viser fremgang for samtlige av operatørene, men det er én aktør som skiller seg positivt ut på flere felt – både lojalitet, servicekvalitet, tilfredshet og verdi for pengene.
Fersking på topp
EPSI Rating har foretatt målinger i Norge siden 2007, men i år er det første gang Network Norway regnes som store nok til å vises individuelt i oversikten. Likevel kommer nettopp denne operatøren best ut av alle bedriftsoperatørene totalt sett i målingen.
– Dette er selvsagt en hyggelig tilbakemelding fra våre kunder, sier direktør for samfunnskontakt Tom Guldberg i Network Norway.
Det er særlig i kategoriene ”servicekvalitet” og ”verdi for pengene” Network Norway utmerker seg, men Guldberg antyder at han er overrasket over at deres mobilselskap går rett til topps på EPSI-målingen.



Les også: Så fornøyde er vi med operatøren (Privatmarkedet)
Jevnt blant tilbyderne
Selv om Network Norway altså får de beste skussmålene fra sine kunder, er det liten avstand ned til Telenor, NetCom og Ventelo. De tre sistnevnte opplever også en økt kundetilfredshet blant sine kunder i forhold til tidligere år. Særlig i kategorien ”lojalitet”, som går mest på hvor sannsynlig eller ikke sannsynlig det er at kunden vil bytte mobilselskap.
- Lojaliteten til mobiloperatørene har økt siden forrige måling og det er Network Norway som nyter den høyeste lojaliteten i dette markedet, med Telenor som en god nummer to, sier daglig leder Fredrik Høst i EPSI Norge.

NetCom og Telenor best produkt
Studien som ble offentliggjort i dag viser derimot at det er relativt store forskjeller i opplevd produktkvalitet og servicekvalitet mellom operatørene. Telenor og NetCom kommer best ut i kategorien ”produktkvalitet”, mens i kategorien ”servicekvalitet” er det Network Norway og NetCom som får de beste resultatene. Ventelo ligger jevnt dårligere enn de tre andre bedriftsoperatørene, selv om også denne operatøren har vist fremgang siden forrige måling i fjor høst. NetCom virker ganske fornøyd med årets første EPSI-måling, men erkjenner at de også har noe å jobbe med videre for å forbedre den totale kundetilfredsheten blant sine bedriftskunder.

- Det er svært hyggelig at kundene våre er fornøyd med produktkvaliteten og servicen vi leverer. Samtidig ser vi forbedringspotensialet, og skal jobbe hardt for å levere enda bedre ved neste korsvei. Lojalitet oppnår du gjennom å hele tiden levere til, eller over, forventing. Dette er noe vi jobber mot hver eneste dag, sier kommunikasjonssjef Øyvind Vederhus i NetCom til Mobilen.no.

- Gledelige nyheter
Selv om Telenor måtte se seg slått av "lille" Network Norway på EPSIs kundetilfredshetsmåling, ser operatøren veldig positivt på resultatet.

- Først vil jeg si at det er gledelig og interessant å se at vi har hatt en fremgang fra forrige måling på samme tid som forventningene til oss som operatør har steget signifikant. Dette betyr at det krever mer enn før å kunne notere fremgang - dette i seg selv er gledelige nyheter, sier Abraham Foss, leder for Telenor Bedrift til Mobilen.no.
- Innen kundetilfredshet og lojalitet gjør Telenor en fremgang i forhold til 2009 og det er gøy å konstatere at fremgangen skjer over år - vi tror ikke dette er tilfeldig, da det gjøres en bevisst prioritering internt av langsiktig forbedringsarbeid innen disse dimensjonene i vår kundebetjening. På sett og vis er jo disse en oppsummert effekt som må bygges over tid. Når det gjelder produktkvalitet er det godt å se at vi ligger på topp. Telenors kvalitetsstempel i det norske bedriftsmarkedet bygges ved at vi leverer på det våre kunder er meget opptatt av - blant det viktigste her er dekning, stabilitet og sikkerhet, sier han videre.
- Når det gjelder servicekvalitet, er det også flott at vi har størst fremgang blant operatørene, og vi skal fortsette den gode utviklingen for å gjøre oss fortjent til vår meget sterke posisjon på mobilsiden i det norske bedriftsmarkedet. For mobilbransjen generelt er det bra at vi har kunder som stadig stiller strengere krav til oss og at vi hver eneste dag må tenke hva som er best for våre kunder, avslutter Foss.



Ventelo: - Tar dette på alvor
Av de fire bedriftsoperatørene som har blitt ekstensivt målt, oppnår Ventelo det dårligste resultatet totalt sett. Likevel viser også denne operatøren fremgang i forhold til forrige EPSI-måling, og har nesten tettet igjen gapet mellom dem og Telenor- og NetCom fra i fjor.

 
- Vi er definitivt ikke fornøyd med resultatet, men vi ser også lyspunkter. Blant annet vurderer kundene vårt omdømme signifikant bedre nå enn ved forrige måling. Det er verdt å merke seg at vi går fram, selv om vi har hatt en krevende periode med sammenslåing og nytt konsern. Men som sagt, vi er ikke fornøyd, sier kommunikasjonssjef Heidi Egede-Nissen i Ventelo til Mobilen.no.
Oppfatter dere EPSI som en seriøs aktør når det gjelder kundetilfredshetsmålinger?
- Det er en grundig og viktig undersøkelse, og den tar vi på alvor. Og vi er glade for at kundene våres gir ærlige tilbakemeldinger på hvordan vi kan forbedre oss – det er jo slik vi kan bli bedre, svarer hun.

Inspirert av resultatet
Men det er altså Network Norway som fremstår som ledende på kundetilfredshet i bedriftsmarkedet for øyeblikket.
- Resultatet av EPSIs kundeundersøkelse er en inspirasjon til å fortsette den dedikerte satsningen vi har igangsatt når det gjelder den positive kundeopplevelsen. Vi har som en definert målsetting å beholde posisjonen som teleoperatøren med de mest fornøyde kundene. Det vil vi også kunne klare med den innstillingen våre ansatte har når det gjelder våre kunder, avslutter Guldberg i Network Norway.
EPSIs kundetilfredshetsmålinger er foretatt i samarbeid med Norstat Norge AS, og baseres på et 30-talls spørsmål der respondenten skal vurdere sin bedriftsoperatør på en skala fra 0-100.

Norges beste mobilabonnement

Juni 2017

Kåret av Tek-redaksjonen

Jeg bruker lite data:

Ice Mobil 1 GB


Jeg bruker middels mye data:

Telio Go 5 GB


Jeg bruker mye data:

Komplett Maxiflex 12 GB


Jeg er superbruker:

Komplett Megaflex 30 GB


Finn billigste abonnement i vår mobilkalkulator

Forsiden akkurat nå

Til toppen