Amobil griller kundeservice: Oppsummering

I hele sommer har vi ringt opp syv utvalgte mobiloperatører én gang i uken. Målet har vært å få et visst inntrykk av kundeservicen hos de forskjellige aktørene. Etter mangfoldige timer med ventemusikk og 70 forskjellige samtaler, er det på tide å oppsummere årets grilling av kundeservice.

Del 1: Hva er HSDPA

 

Netcom
Tele2

Selv om HSDPA allerede er lansert i deler av Oslo, og resten av Norge står for tur, er det tydeligvis ingen selvfølge at kundebehandlerne vet hva dette er. Det beste svaret fikk vi fra NetCom, som på en ryddig og grei måte kunne forklare at HSDPA er en oppgradering av 3G-nettet. Tele2 serverte oss følgende setning: – Det aner jeg ikke. Det var altså ingen tvil om hvor ukens sure fjes skulle parkeres.

Del 2: Hvem har best dekning av Telenor og Netcom?

 

Chess
Ipea
Telenor

Hvem som har best dekning av Telenor og Netcom avhenger i stor grad av hvor du befinner deg. Noen steder er Telenor best, mens Netcoms signaler er sterkere andre steder. Telenors kundeservice var kjapt ute med å fastslå at Telenors dekning var best, og innkasserte derfor et noe misfornøyd fjes. Chess og Ipea gav oss korrekt svar, og hjalp oss også videre for å finne ut hvordan dekningen var der vi befant oss. Slikt blir det smilefjes av.

Del 3: Jeg er blitt fortalt at det går an å bruke mobiltelefonen til å surfe på bredbånd hjemme, hvordan gjør jeg det?

 

Tele2
Nutel

Fortjent smilefjes til Tele2, som både opplyste om dyre takster ved surfing via mobilnettet og muligheten til å bruke WiFi dersom telefonen støtter dette. Nutels svar forstod vi egentlig ingenting av.

Del 4: Jeg reiser til Tokyo neste uke, kan jeg bruke telefonen min der?

 

Telenor
Netcom
Chess
Tele2
One Call
Ipea
Nutel

For å bruke mobiltelefonen din i Japan er du nødt til å ha en 3G-modell. Og du kan ikke ha kontantkort. Med unntak av Telenor var kundeservice skremmende optimistiske, og sendte oss til andre enden av verden med en telefon som ikke ville fungert.

Del 5: Hva er forskjellen på internettsider som starter med www og wap?

 

Tele2

Denne gangen var det ingen av kundekonsulentene som var på bærtur, så vi så ingen grunn til å dele ut noen sure fjes. Tele2 leverte et solid og grundig svar som kvalifiserte til ukens smilefjes.

Del 6: Jeg har en kompis som prøver å ringe meg med videoanrop fra Finnmarksvidda, men han får det ikke til. Hva kan være årsaken?

 

Telenor
Netcom
Chess
Tele2
One Call
Ipea
Nutel

De aller fleste kunne opplyse om at at det ikke finnes snev av 3G-dekning (som kreves for å bruke videosamtaler) midt på Hardangervidda. Nutel mente at det måtte skyldes at kameraten vår manglet oppsett på telefonen sin.

One Call ble også premiert med et surt fjes, på grunn av en lite elegant telefonkø-løsning. Etter 18 minutter med skurrete Enya-toner fikk vi nemlig beskjed om at pågangen var for stor, og ble koblet av. Dette sier man FØR man binder en stakkars kunde til telefonrøret i en halv evighet.

Under denne ringerunden fikk vi også mistenkelig god oppfølging av enkelte, og sørget derfor for å skaffe oss nytt telefonnummer til neste gang.

Del 7: Jeg har kjøpt en iPhone, men den ser ikke ut til å fungere i Norge. Hva er galt?

 

Chess
Nutel
Telenor

Chess og Nutel hadde de beste forklaringene på hvorfor iPhone ikke ville fungere her i landet, mens Telenor mente at vi kunne åpne telefonen ved å bestille en operatørlås, noe som ikke er mulig,

Del 8: Jeg har Smarttalk-abonnement fra Netcom og synes det er for dyrt. Jeg lurer på hvilket abonnement jeg bør ha om jeg skal ringe så billig som mulig.

 

Netcom
One Call
Ipea

Både NetCom, One Call og Ipea kunne opplyse om at telepriser.no var det beste stedet å finne abonnementet som passet for oss, uten å prøve for hardt å presse på oss et av deres egne tilbud. De øvrige operatørene gjorde kunne alle presentere gode alternativer, selv om de ikke visste om (eller valgte å ikke nevne) telepriser.no. Ingen sinte fjes denne uken.

Del 9: Jeg har en mobiltelefon som er låst til en operatør som bruker samme nett som dere. Da kan jeg bruke den med abonnement fra dere, ikke sant?

 

Ipea
Nutel
Nutel

Både Ipea og Nutel guider oss lett gjennom prosessen for å få låst opp Telefonen vår, og får smilefjes for innsatsen. Over en halvtimes ventetid på svar fra Nutel gjorde imidlertid at vi også plasserte ett surt fjes her.

Del 10: Responstid på e-post

I den siste kundeservice-runden sendte vi ut en identisk e-post til samtlige operatører, for å finne ut hvor lang tid det egentlig tar å få respons.

Nutel
Netcom

Nutel var desidert kjappest ute, og svaret lå i innboksen vår etter bare ett par timer. Fortsett slik, Nutel!

Ifølge Netcom ble det sent et svar dagen etter, men vi har den dag i dag ikke mottatt noe, til tross for at vi fikk bekreftelses-epost ganske kjapt etter å ha sendt spørsmålet vårt. Mye tyder på at det har skjedd en teknisk svikt et eller annet sted i prosessen her.

Kort oppsummert..

Til tross for enkelte bommerter, synes vi kundeservice hos operatørene vi har ringt har vært jevnt over tilfredsstillende (se bort i fra den fiktive Japan-turen vår). Menneskene vi har snakket med har stort sett hatt gode kunnskaper om det vi har spurt om, og har også strukket seg langt for å finne ut ting de ikke selv har kunnet svare på.

Etter ti uker har vi fremdeles til gode å snakke med en kundekonsulent som ikke er blid og imøtekommende, og har ikke opplevd en eneste episode der vi har blitt irriterte på noen.

Det flere av operatørene bør forbedre, er køsystemet sitt. En ting er å vente lenge, og vi har full forståelse for at pågangen kan være stor, særlig på dagene der fakturaene har dumpet ned i kundenes postkasser. En annen ting er å vente lenge, for så å bli koblet av linjen uten å ha fått svar. Hadde vi fått beskjed med en gang om at pågangen var for stor, kunne vi gjort andre ting, og heller ringt igjen senere.

Det er ingen av operatørene som har endt med en overvekt av sure fjes, og heller ingen som skiller seg spesielt mer positivt ut enn andre. Noen sammenlagt vinner eller taper er derfor umulig å kåre.

* Det er forskjellige grunner til at vi har valgt ut akkurat disse sju operatørene. Telenor, NetCom, Chess og Tele2 er valgt fordi de sitter på de største kundemassene. One Call, Ipea og Nutel er valgt fordi de for tiden er de billigste småoperatørene på Telepriser.no.

** Dette er ingen vitenskapelig test, og vi vil advare mot å trekke noen slutninger om operatørenes kundeservice ut fra enkeltoppringninger. Et av målene med denne artikkelserien har vært at den skulle hjelpe til å kvalitetssikre kundeservicen, og holde mobiloperatørene på tå hev gjennom sommeren.

Vi vil til slutt takke for alle forslag som har dumpet inn i innboksen vår i løpet av sommeren. Vi kan også love at det ikke blir siste gang vi plager kundeservice.

Norges beste mobilabonnement

Juni 2017

Kåret av Tek-redaksjonen

Jeg bruker lite data:

Ice Mobil 1 GB


Jeg bruker middels mye data:

Telio Go 5 GB


Jeg bruker mye data:

Komplett Maxiflex 12 GB


Jeg er superbruker:

Komplett Megaflex 30 GB


Finn billigste abonnement i vår mobilkalkulator

Forsiden akkurat nå

Til toppen