Så kjapt får du svar

Post- og teletilsynet besluttet i fjor at de ville måle svartid hos norske mobiloperatører, samt tilbydere av fasttelefoni og bredbånd, for å sette fokus på bedre kundeservice.

Nå er de første resultatene offentliggjort.

På minuttet
Nesten samtlige av mobiloperatørene oppgir at de i gjennomsnitt svarer på telefonhenvendelser innen ett minutt. Unntaket er Talkmore som har en gjennomsnittlig svartid på ett minutt og seksten sekunder. Kravet fra Post- og teletilsynet (PT) er imidlertid på 300 sekunder (5 minutter), så alle ligger godt innenfor den aksepterte grensen.

I samarbeid med operatørene har nemlig PT utarbeidet såkalte "God skikk-regler" for kundeservice, og målet er å sikre at du som kunde får svar innen rimelig tid. Den første målingen som har blitt offentliggjort viser ifølge PT at svartiden generelt sett er "akseptabel".

Somler på e-post
Heller ikke på e-post-svar finner vi noe spesielt oppsiktsvekkende. Kravet fra PT er svar innen 72 timer (3 dager), og alle operatørene oppgir at de i gjennomsnitt svarer innen fristen - med god margin.

One Call og Chess skiller seg derimot litt ut, ettersom de oppgir en svartid per e-post på henholdsvis 44 og 42 timer, og det er tregt sammenlignet med resten. Best i klassen er den lille operatøren Ludo Mobil (1 time) og den største operatøren Telenor (2 timer). 

Får du svar innen 5 minutter?
Kravet til svartid per telefon er altså fem minutter. Åtte av mobiloperatørene oppgir at 97 prosent eller flere av deres kunder får svar innen den tid. Telipol og Ludo Mobil klarer å svare henholdsvis 95 og 92 prosent av kundene sine i henhold til "God skikk"-kravet fra PT.

Talkmore kommer dårligst ut med kun 86 prosent av kundene som har fått svar fra kundeservice innen fem minutter.

Kritikk av svartidsmålingen
Flere av aktørene har tidligere uttalt seg kritisk til å kun måle svartid for å indikere hvor god eller dårlig kundservicen er. Det sier nemlig ingenting om hvorvidt kunden har fått et tilfredsstillende svar, om henvendelsen gjaldt en klage eller et generelt spørsmål etc.

De fleste er likevel enige om at disse målingene kan være verdifulle i kombinasjon med kundetilfredshetsmålinger.

Svartidsmålingene er foretatt av hver enkelt operatør i perioden januar - mars 2010.

Kommentarer (0)

Norges beste mobilabonnement

Desember 2016

Kåret av Tek-redaksjonen

Jeg bruker lite data:

ICE Mobil 1GB


Jeg bruker middels mye data:

Hello 5GB


Jeg bruker mye data:

Hello 10 GB


Jeg er superbruker:

Telia Smart Total


Finn billigste abonnement i vår mobilkalkulator

Forsiden akkurat nå

Til toppen