– Folk vil ikke snakke med skobutikken sin på nett

Bedrifters deltagelse i sosiale medier må være målrettet, skriver Christian Kamhaug.

Tor W. Andreassen skriver i et blogginnlegg at bedrifter som vil oppnå suksess i digitale medier må tenke KISS (Keep It Simple, Stupid – eller Simple & Stupid) i sin kommunikasjon. Om ikke kan de risikere å overvelde kundene med flommen av informasjon som potensielt finnes og som bedrifter gjerne vil overøse sine kunder med.

Jeg tror Andreassen har helt rett når han peker på at kundene gjerne vil kjøpe produkter fra de merkevarer som engasjerer seg i sosiale medier. I «gamle dager» – sånn omtrent for to år siden – var det populært blant såkalte guruer innen sosiale medier å presisere at sosiale medier ikke kunne eller skulle brukes til salg og markedsføring. Dessverre er det mange som fremdeles spiller det kortet. De snakker om verdien av dialog og engasjement og måler suksess i antall «likes» eller «reach». Til det har jeg, med all respekt, én ting å si: Tull og tøys!

Vi kan ikke leve av likes

Tidligere ledet jeg SAS’ satsning i sosiale medier. Der var jeg klar overfor alle vi snakket med om at vi ikke kunne kjøpe drivstoff med «likes». I en undersøkelse vi gjorde overfor våre Facebook-fans både i 2011 og 2012 sa mer enn 70 prosent av de som svarte at de likte å få tilbud og kampanjer via sosiale medier. Og hvorfor ikke? Hvorfor følger du en merkevare på Facebook om du ikke vil kjøpe produktet de selger? Personlig følger jeg noe sånt som 400-500 merkevarer på Facebook og Twitter. Overraskende mange av dem vil ikke snakke til meg (noe av det er Facebooks edge-rank sin feil, men det er en annen diskusjon). Er ikke det egentlig litt arrogant, når jeg faktisk sier til dem at jeg liker dem og gjerne vil høre fra dem?

Dessuten vet vi at kommersielle bedrifter ønsker å selge et produkt. Det er derfor de eksisterer. Vi som forbrukere er ikke dumme. Når Skobutikken AS forteller oss at skoen er sydd av kinesere som faktisk får fri annenhver lørdag, er designet av en kjent norsk designer og at de har det veldig fint på jobben på Skobutikken AS – så vet vi at det de egentlig vil, er å fortelle oss at skoen kan kjøpes til 699,- på skobutikken.no. Så, hvorfor gjør de ikke bare det? Tror Skobutikken at vi er dumme? Tror de at de skal snakke til underbevisstheten vår så vi får lyst til å gakke hen til Skobutikken og kjøpe skoene?

Nå mener jeg ikke at sosiale medier skal brukes kun til å dytte ut salgsbudskap, men det er viktig ikke å glemme det. Selv i annerledeslandet Norge kan vi ikke leve av «likes» og engasjement og den gode samtalen. Hvor mange vil egentlig snakke med skobutikken sin på nett? Ikke så veldig mange. Men vi vil gjerne vite når skobutikken har fått nye kule sko, og når vi kan kjøpe dem billig.

Relasjoner som gir resultater

Et annet aspekt, som Andreassen ikke nevner, er kundeservice. Om vi ser på de bedriftene i Norge som jobber mest med sosiale medier og som har vært flinkest, kommer de primært fra noen få bransjer: Flyselskaper, banker og telekom. Det disse bedriftene har til felles er at de er servicetilbydere, de har store og varierte kundegrupper og det er viktig for folk at tjenestene deres faktisk fungerer og blir levert som lovet. Da vulkanen Eyafjallajökull lammet europeisk luftfart i april 2010, var flyselskapene raske på banen og brukte sosiale medier for å hjelpe kundene. En rask kikk på Facebook-sidene og Twitter-feeden til norske flyselskaper, banker og teleselskaper avslører at kundeservice er en veldig viktig del av deres tilstedeværelse i den kanalen.

Det er nå mer enn seks år siden Facebook åpnet opp for alle. Og nå er mer enn halve Norges befolkning på Facebook. Statsministeren deler ut virtuelle klemmer på Twitter og visittkortene er i ferd med å vike for LinkedIn. Sosiale medier har blitt en naturlig del av dagliglivet for veldig mange av oss, og jeg ser debatten om deltagelse eller ikke i sosiale medier i 2012 som en klar parallell til den samme debatten i 1999: Skulle bedriften på internett eller ikke. I 2012 virker akkurat den debatten ganske fjern.

På samme måte som vi har profesjonalisert, ufarliggjort og gjort handel og kommunikasjon til normalen på nettet, blir også sosiale medier (eller sosiale relasjoner som jeg personlig liker bedre) en helt naturlig del av enhver bedrifts markeds- og kommunikasjonsmiks. På samme måte som kundene forventer at du finnes på nettet, forventes det også at du finnes på Facebook og kanskje også på Twitter. For å være relevant i søkeprosessen etter produkter, tjenester og jobber.

Bedriftenes deltagelse i sosiale relasjoner må, på samme måte som tilstedeværelsen på nett, knyttes til bedriftens målsetninger og gi resultater. Da nytter det ikke å drive med bare koseprat. «Likes» betaler ikke lønninger.

Denne kommentaren har blitt publisert på Gambits blogg.

Kommentarer (16)

Norges beste mobilabonnement

Desember 2016

Kåret av Tek-redaksjonen

Jeg bruker lite data:

ICE Mobil 1GB


Jeg bruker middels mye data:

Hello 5GB


Jeg bruker mye data:

Hello 10 GB


Jeg er superbruker:

Telia Smart Total


Finn billigste abonnement i vår mobilkalkulator

Forsiden akkurat nå

Til toppen