Chess slaktes i kundeservice-test

Kvaliteten på kundeservice er generelt vanskelig å måle, men svartid - hvor lang tid det tar før du treffer en kundebehandler - er noe enklere.

TV 2 Underholdning har nylig foretatt en test der de ringte sju utvalgte mobiloperatører tre ganger i løpet av en dag og noterte hvor lang tid det tok før de fikk svar.

Verst ut kom Chess, med god margin.

Nummer 65 i køen
Første gang TV 2 ringte Chess, på formiddagen, tok det 21 minutter før de kom gjennom til en kundebehandler. Midt på dagen tok det 10 minutter og 40 sekunder.

På kvelden fikk TV 2 beskjed om at de var nummer 65 i køen, og etter en time på tråden ble samtalen brutt. Hvis de hadde rykket frem i køen i samme tempo, ville det tatt bortimot to timer å nå frem til en kundebehandler.

– Det er helt galskap. Pågangen har forsterket seg kraftig nå i januar. Vi har aldri opplevd lignende før, og standarden skal selvsagt ikke være slik i fremtiden, sier markedsdirektør Jarle Alvær i Chess til TV 2.

Chess har et mål om at 72 prosent av henvendelsene skal besvares innen et minutt. Alvær beklager at de ikke makter å møte dette kravet nå, og lover bedring utover året. Han hevder at de har hatt 80-90 prosent flere henvendelser de første to ukene i januar, og at dette er årsaken til den ekstremt lange svartiden.

Les også: - Ikke gå i kampanje-fella

Talkmore kjappest
Best i denne testen var Talkmore, der TV 2 fikk svar etter henholdsvis 35, 40 og 35 sekunder på formiddagen, midt på dagen og på kvelden.

– Vi er opptatt av at kombinasjonen pris og kvalitet lever opp til kundens forventninger. Derfor har vi nylig tatt et grep om kundesenteret, noe som har medført både bedre og raskere hjelp for kundene, sier daglig leder Pål Barth Nilsen i Talkmore til TV 2.

Ellers var det kun Tele2 og djuice som tilfredsstilte "God skikk"-reglene som Post- og teletilsynet har utformet i samarbeid med tilbydere av mobil- og bredbåndstjenester. Her er kravet at kunden skal få svar innen 5 minutter.

Les mer: Så kjapt får du svar

NetCom svarte innen et minutt to ganger, men om morgenen tok det 6 minutter og 25 sekunder.

Nest-dårligst i TV 2-testen var One Call. Her tok det henholdsvis 13:30, 6:50 og 26 minutter å få svar på formiddagen, midt på dagen og på kvelden. For en operatør som i fjor vant flere kundetilfredshetsundersøkelser, er dette oppsiktsvekkende.

TV 2 konkluderer med at det normalt er lengst ventetid på kvelden, og at det er best å ringe kundeservice midt på dagen.

Les også: Denne operatøren har Norges minst fornøyde kunder

Kommentarer (0)

Norges beste mobilabonnement

Desember 2016

Kåret av Tek-redaksjonen

Jeg bruker lite data:

ICE Mobil 1GB


Jeg bruker middels mye data:

Hello 5GB


Jeg bruker mye data:

Hello 10 GB


Jeg er superbruker:

Telia Smart Total


Finn billigste abonnement i vår mobilkalkulator

Forsiden akkurat nå

Til toppen