30 ganger så treig kundeservice

Post- og teletilsynet (PT) påla i fjor tilbydere med over 10 000 abonnenter i privatmarkedet å måle svartid hos kundeservice hos tilbydere av telefoni og bredbånd.

Nå er svarene innhentet og analysert, og resultatene viser at de aller fleste tilbyderne er godt innenfor kravene i ”God skikk”-reglene. Men det er likevel store forskjeller mellom leverandørene.

Les også: De beste bredbåndstilbudene.

Ta telefonen innen fem minutter
PT har bedt tilbyderne måle gjennomsnittlig svartid på henvendelser per telefon, e-post og brev, og rapportere hvor mange av henvendelsene som ble besvart innen tidsfristene som er fastsatt i PTs egne ”God skikk”-regler. Disse fastsetter at telefonhenvendelser skal besvares innen fem minutter, e-post innen tre virkedager og brev innen sju virkedager.

De aller fleste bredbåndstilbyderne ligger godt under grensene, det er kun Get som stanger nesten opp mot maksgrensen både på svar per telefon og e-post.

Les også: De beste historene fra kundeservice.

Get bruker i gjennomsnitt 4 minutter og 45 sekunder på å besvare en kundehenvendelse, mens vinneren på telefon er Canal Digital med ni sekunder. Get bruker ogs 70 timer på å besvare en henvendelse, mens konkurrenten Telenor klarer det samme på 13 timer. Det betyr at Get er over fem ganger treigere på e-post.

Bytter kundesystem
- Årsaken til resultatene er at målingen har gått fra januar til mars, og i denne perioden har vi byttet ut hele kunde- og faktureringssystemet vårt og hatt over 500 ansatte på opplæring. Vi har fremdeles litt igjen til vi får fullt utbytte av det nye systemet, men vi har allerede sett en kraftig forbedring i svartidene. Selv om vi har hatt lengre svartider enn normalt i den første målingen til PT er vi tross alt fornøyd med at vi klarer å være innefor normen for god kundeservice på alle områder – selv under denne krevende perioden, sier direktør for samfunnskontakt i Get, Øyvind Husby, til Teknofil.no.

Les også: Får du hastigheten du betaler for?

Det er Telenor og Canal Digital som kniver om førsteplassen på listen, og rapporten viser at Canal Digital er eneste operatør som besvarer alle telefonhenvendelser innen fem minutter, skriver selskapet selv i en pressemelding.

- Den servicen vi klarer å yte ut mot kundene er helt avgjørende for hvordan vi oppleves. Det ligger i vår ryggmarg at vi skal være hjelpsomme og løsningsorienterte, da er det også helt avgjørende at man er raskt tilgjengelig. God kundeservice skal være en av de viktigste grunnene til at vi blir valg som leverandør på tv- og bredbånd, sier Svein Erik Davidsen som er administrerende direktør i Canal Digital.

Så lang tid tar det å få svar på telefon

Canal Digital 9 sek
Telenor 14 sek
BKK Marked 47 sek
EB Kontakt 55 sek
NTE Bredbånd 84 sek
Ventelo privat 85 sek
Tafjord Marked 105 sek
NextGenTel 121 sek
Lyse 168 sek
Viken Fibernett 181 sek
Get 267 sek

 

Så lang tid tar det å få svar på e-post:
Telenor 13 timer
Canal Digital 15 timer
NextGenTel 18 timer
Ventelo Privat 18 timer
EB Kontakt 22 timer
Viken Fibernett 23 timer
Tafjord Marked 29 timer
NTE Bredbånd 31 timer
Lyse 39 timer
BKK Marked 48 timer
Get 70 timer


Det er leverandørene selv som henter ut måleresultatene om svartid fra egne systemer og rapporterer disse til PT.

Måleresultatene for årets tre første måneder viser at de fleste tilbydere har en gjennomsnittlig svartid på telefon og e-post som ligger godt innenfor tidsfristene. Andel henvendelser som besvares innen tidsfristene er også høye; i mange tilfeller over 90 prosent.

 Neste måleperiode er april, mai og juni og resultatene fra denne perioden vil bli publisert i løpet av sommeren. Vi venter spent på å se om Get har fått opp farten til da.

Teknofil gjør også oppmerksom på at denne undersøkelsen kun tar for seg hvor raskt kundene får svar, ikke om de er fornøyde med hjelpen de får. Har du andre erfaringer? Diskuter gjerne i vårt forum.

Norges beste mobilabonnement

Desember 2016

Kåret av Tek-redaksjonen

Jeg bruker lite data:

ICE Mobil 1GB


Jeg bruker middels mye data:

Hello 5GB


Jeg bruker mye data:

Hello 10 GB


Jeg er superbruker:

Telia Smart Total


Finn billigste abonnement i vår mobilkalkulator

Forsiden akkurat nå

Til toppen